Templates do WhatsApp: criar e acompanhar a aprovação

Um template é uma mensagem de WhatsApp escrita por você e aprovada pela Meta antes do uso. Ele é o que permite falar primeiro com um cliente: a primeira mensagem de um disparo ou de uma jornada.

Você cria, acompanha, duplica e apaga os templates na própria plataforma, sem sair do painel.

Quando você precisa de um template

O WhatsApp só deixa a empresa mandar texto livre a quem escreveu para o número nas últimas 24 horas. Passada essa janela, a única forma de iniciar a conversa é um template aprovado.

Situação	O que enviar
O cliente escreveu nas últimas 24 horas	Texto livre, sem template.
O cliente nunca escreveu, ou escreveu há mais de 24 horas	Um template aprovado.

Quando o cliente responde ao template, a janela de 24 horas abre de novo e o agente conversa em texto livre.

Só em número oficial

Templates existem apenas em números oficiais: os conectados pela Lab019 e os conectados pela Cloud API (Meta). Um número conectado por QR Code não tem templates, e nem o botão Templates aparece para ele. Veja as diferenças entre as conexões.

Onde ficam

1. Abra Canais e clique no número de WhatsApp.
2. No painel do número, clique em Templates.

A tela mostra a frase "Os templates valem para todos os números desta conexão." e a lista de templates, com Nome, Idioma, Categoria, Status e as ações Duplicar e Apagar. O botão Criar template fica no alto da tela.

Só administradores

Criar, duplicar e apagar templates é com os administradores da organização. Atendentes não veem essas ações.

Criar um template

Clique em Criar template. O formulário fica à esquerda, e a prévia em balão de WhatsApp fica à direita (no celular, embaixo). A validação roda enquanto você digita e mostra o que precisa ajustar em cada campo.

Nome do template

Use só letras minúsculas, números e _, sem espaço nem acento. Por exemplo: confirmacao_pedido.

O nome não pode se repetir no mesmo idioma. O mesmo nome pode existir em idiomas diferentes, como confirmacao_pedido em português e em inglês.

Idioma

Escolha o idioma em que o texto está escrito: Português (Brasil), Inglês (EUA), Espanhol (México) ou Espanhol (Espanha). A Meta usa o idioma para analisar o texto, então ele precisa bater com o que você escreveu.

Categoria

Categoria	Para que serve	Exemplos
Utilidade	Falar de algo que o cliente já pediu ou que está acontecendo com ele.	Confirmação de pedido, aviso de entrega, lembrete de consulta, segunda via de fatura.
Marketing	Divulgar, oferecer ou reengajar.	Promoção, lançamento, convite para evento, "sentimos sua falta".

Escolha a que descreve o objetivo da mensagem. A Meta confere a categoria na análise e pode mudá-la. A lista sempre mostra a categoria que a Meta definiu, e é ela que a Meta usa para cobrar a mensagem.

Texto do template

Escreva a mensagem no campo Texto do template. Ele aceita até 1.024 caracteres, ou até 640 quando o template tem botão de link ou de telefone.

Para personalizar a mensagem por contato, use variáveis: {{1}}, {{2}}, {{3}}… O botão + Variável insere a próxima variável onde está o cursor e cria o campo de exemplo dela.

Cada variável pede um exemplo, em Exemplos das variáveis. A Meta usa o exemplo só para analisar o template e não o envia a ninguém. Use um valor fictício, nunca dados de um cliente real.

Texto do template	Exemplo de {{1}}	Exemplo de {{2}}
Olá, {{1}}! Seu pedido {{2}} foi confirmado. Qualquer dúvida, responda esta mensagem.	Maria	12345

Na hora de enviar um disparo ou uma jornada, você liga cada variável a uma coluna da lista de contatos. Os exemplos não aparecem para o cliente.

Botões

Os botões são opcionais. Escolha um tipo por template:

Tipo	Quantos	Observações
Nenhum	0	Só o texto.
Respostas rápidas	De 1 a 10	O cliente toca e a resposta volta como mensagem. Cada texto tem até 20 caracteres, e os textos não se repetem.
Link e telefone	De 1 a 2	No máximo um link e um telefone. Cada texto tem até 20 caracteres. O link começa com https:// e não leva variável. O telefone vai no formato internacional, com + e o código do país, como +5511999998888.

Não dá para misturar respostas rápidas com link e telefone no mesmo template.

Prévia e envio

A prévia mostra o balão como o cliente vai ver: cada variável aparece trocada pelo exemplo, e os botões ficam logo abaixo. Confira o texto até o fim.

Quando tudo estiver certo, clique em Enviar para aprovação. A plataforma cria o template e o envia à Meta no mesmo clique. Depois do envio, a tela volta para a lista com o aviso "Enviado para a Meta. A análise costuma levar de minutos a algumas horas.", e o template aparece como Em análise.

Se algo estiver errado, a mensagem aparece junto do campo:

• um nome já usado aparece no campo do nome;
• um erro de texto, exemplo ou botão aparece no campo correspondente;
• se não for possível falar com a Meta agora, uma faixa no topo pede para tentar de novo em alguns minutos.

O que mais faz a Meta recusar

Confira esta lista ao escrever o texto. A plataforma avisa no campo quando uma regra não é cumprida.

• Variáveis em sequência. Comece em {{1}} e siga sem pular: {{1}}, {{2}}, {{3}}.
• Na ordem do texto. {{1}} aparece antes de {{2}}, e cada número aparece uma vez só.
• Só números. {{1}} vale; {{nome}} não.
• Duas chaves de cada lado. Escreva {{1}}, nunca {{{1}}}.
• Nada na ponta. O texto não começa nem termina com uma variável. Antes da primeira e depois da última, escreva pelo menos uma palavra.
• Nada grudado. Entre duas variáveis, coloque pelo menos uma palavra.
• Texto suficiente em volta. Cada variável pede texto ao redor: com uma variável, pelo menos 3 palavras fora dela; com duas, pelo menos 5; com três, pelo menos 7.
• Um exemplo para cada variável, fictício, sem quebra de linha.

Um texto que cumpre as regras ainda pode ser recusado se for contra as políticas de conteúdo da Meta. Nesse caso, o motivo aparece na lista (veja abaixo), e você ajusta o texto e envia de novo.

Acompanhar o status

Cada template da lista tem um status:

Status	O que significa
Em análise	A Meta está analisando. Costuma levar de minutos a algumas horas.
Aprovado	Pode ser usado em jornadas e disparos.
Recusado	A Meta não aprovou. O motivo aparece logo abaixo do status. Revise o texto e crie de novo com Duplicar.
Pausado	A Meta suspendeu o uso do template, em geral por reclamações ou baixa qualidade. Ele não envia enquanto estiver assim.
Desativado	A Meta desativou o template. Crie um novo, com o texto revisado, usando Duplicar.

Enquanto houver template Em análise, a lista se atualiza sozinha. Você pode deixar a tela aberta e esperar a resposta da Meta.

Só templates Aprovados aparecem na escolha de template das Jornadas e dos Disparos. Um template em análise, recusado, pausado ou desativado não pode ser escolhido.

Primeiro o Aprovado, depois a jornada

Crie e espere a aprovação do template antes de montar a jornada ou o disparo que vai usá-lo. Na tela de jornada e no passo Conteúdo do disparo, quando o número não tem template aprovado, o aviso "Nenhum template aprovado neste número." traz o link Criar template, que abre a tela de templates em outra aba, e você não perde o que já preencheu. Depois da aprovação, use tentar de novo para recarregar a lista.

Duplicar

A plataforma não edita um template depois de enviado. Para mudar um texto, corrigir um template recusado ou criar uma versão em outro idioma, duplique:

1. Na lista, clique em Duplicar no template de partida.
2. O formulário abre já preenchido, com o nome nome_copia. Ajuste o nome e o que mais precisar.
3. Confira os exemplos das variáveis e preencha os que vierem vazios.
4. Clique em Enviar para aprovação.

O template original continua como está. Quando o novo for aprovado, troque o template na jornada ou no disparo e, se quiser, apague o antigo.

Apagar

Clique em Apagar e confirme. A confirmação lembra que o template sai também da Meta.

Jornadas e disparos que usam o template param de enviar

Se uma jornada ou um disparo usa o template, ele deixa de enviar depois que o template é apagado. Antes de apagar, troque o template na jornada por outro aprovado.

Se o template estiver em uso em outra conexão, a tela avisa e não deixa apagá-lo — isso derrubaria os envios que dependem dele. Nesse caso, peça ao suporte da Lab019 para apagar.

Os templates valem para toda a conexão

Os templates pertencem à conexão do WhatsApp, e não a um número só. Todos os números da mesma conexão enxergam e usam os mesmos templates. Na Cloud API, isso quer dizer todos os números da mesma conta WhatsApp Business.

Na prática:

• um template criado pelo painel de um número já fica disponível nos outros números da conexão;
• apagar um template num número o apaga para todos eles;
• a lista de templates é a mesma, não importa por qual número da conexão você abra a tela.

Pela Aura

Os administradores também gerenciam templates conversando com a Aura:

Crie um template de confirmação de pedido para o número de vendas.

Por que o meu template de cobrança foi recusado?

Liste os templates do número de vendas e me diga quais estão aprovados.

Na criação, a Aura segue as mesmas regras desta página: propõe o texto, mostra para você e só envia para a Meta depois do seu "sim", porque o envio é para fora da plataforma. O template criado aparece na tela como Em análise. Para ver o resultado, peça à Aura o status ou abra a tela de templates.

Ela também apaga um template quando você pede, avisando antes que jornadas e disparos que o usam deixam de enviar.

Onde usar o template aprovado

• Em uma jornada, no campo Template da primeira mensagem e dos passos do acompanhamento.
• No Novo disparo, com o modo Template de WhatsApp, no passo Conteúdo.

Nos dois lugares, só aparecem os templates Aprovados do número escolhido.

O que a plataforma cria hoje

• Templates de texto, com respostas rápidas ou com botões de link e telefone (veja Botões).
• Categorias Utilidade e Marketing.
• Idiomas português (Brasil), inglês (EUA) e espanhol (México e Espanha).
• Sem imagem, vídeo, documento, cabeçalho, rodapé, carrossel nem variáveis com nome.

Quem usa a Cloud API pode criar esses outros formatos direto no WhatsApp Manager, na conta da Meta. Os templates criados lá aparecem na lista da plataforma do mesmo jeito.