WhatsApp

O canal WhatsApp coloca o seu agente para atender no mensageiro onde o seu cliente já está. Cada número é da sua organização, atende por um agente e mantém uma conversa separada com cada contato.

Há dois jeitos de conectar um número, escolhidos na hora de adicioná-lo:

	QR Code	Cloud API
O que é	Um número comum de WhatsApp, pareado como no WhatsApp Web	Um número oficial da plataforma WhatsApp Business, da Meta
Precisa de conta na Meta	Não	Sim (Meta Business + WhatsApp Business)
Como conecta	Escaneando um QR (ou com código de pareamento)	Pela janela do Facebook ou com credenciais da Meta
"digitando…" e confirmação de leitura	Sim	Não
Templates de mensagem	Não	Sim
Mensagem para quem não escreveu nas últimas 24h	Livre	Só com template aprovado
Chamadas de voz	Não	Sim

Qual escolher

Para começar rápido, com o número que a sua equipe já usa, vá de QR Code. Para volume, campanhas e a estabilidade de um número oficial, vá de Cloud API — é o caminho que a Meta suporta formalmente.

A escolha é feita na criação do número e não muda depois: para trocar de modo, adicione um número novo.

Adicionar um número

No painel, vá em Canais → WhatsApp e preencha:

• Backend — QR Code ou Cloud API.
• Agent — qual especialista atende as mensagens deste número.
• Label (opcional) — um nome para você reconhecer o número na lista (ex.: "Suporte", "Vendas").

Mais abaixo ficam as configurações do número (acesso, sessão, mídia). Vários números podem usar o mesmo agente, e cada número tem suas próprias conversas.

Conectar por QR Code

Depois de adicionar o número, ele nasce desconectado — falta parear com o WhatsApp do celular.

Na janela Conectar, escolha uma das duas formas:

Escanear o QR (de outro aparelho)

Abra o WhatsApp no celular, vá em Aparelhos conectados → Conectar um aparelho e escaneie o QR mostrado na tela.

O QR do WhatsApp expira em menos de um minuto. Enquanto a janela estiver aberta, a plataforma renova o código sozinha e fica verificando a conexão — não é preciso recarregar a página nem gerar outro QR na mão. Assim que o pareamento acontece, aparece a confirmação de que o número está conectado.

Conectar pelo número (no mesmo celular)

Se você está no próprio celular que quer conectar, não dá para escanear o QR que está na tela dele. Nesse caso:

1. Informe o número do WhatsApp com DDI e DDD (ex.: +55 11 99999-9999).
2. Clique em Gerar código — a plataforma devolve um código de 8 caracteres.
3. No WhatsApp, vá em Aparelhos conectados → Conectar um aparelho → Conectar com número de telefone e digite o código.

Página de conexão

Cada número tem também uma página de conexão própria, aberta pelo botão abrir página de conexão no cartão do número. Ela mostra só o QR (ou o código de pareamento), sempre atualizado — útil para enviar a alguém que vai conectar o aparelho sem mexer no resto do painel.

Reconectar

Se o WhatsApp for desconectado no celular (em Aparelhos conectados), ou o aparelho ficar muito tempo fora do ar, o número aparece como Desconectado e para de responder. Use ver QR / reconectar no cartão do número e pareie de novo — as conversas anteriores continuam no histórico.

Conectar pela Cloud API (Meta)

No modo Cloud API não há QR: o número é conectado pelas credenciais da sua conta na Meta.

Conectar com Facebook

Quando a plataforma está habilitada para isso, o caminho recomendado é o botão Conectar com Facebook: escolha o agente, clique e uma janela do Facebook abre para você escolher (ou criar) o número do WhatsApp Business. As credenciais ficam na Meta — você não copia nem cola token nenhum.

Credenciais manuais

Como alternativa (ou quando o caminho pelo Facebook não estiver disponível), informe você mesmo os dados do seu Meta Business Manager:

Campo	Onde encontrar
Access Token	Token de acesso do seu app da Meta com permissão de WhatsApp
Phone Number ID	Identificador do número, na configuração da WhatsApp Cloud API
WhatsApp Business Account ID	Identificador da conta WhatsApp Business (WABA)
Número (opcional)	Só para exibição no painel — nunca é enviado à Meta

O Access Token é usado apenas na criação do número e não fica guardado no seu navegador.

Webhook da Meta — obrigatório para receber

Um número Cloud API recém-criado já envia mensagens, mas só passa a receber depois que o webhook estiver cadastrado no seu app da Meta.

No cartão do número, abra Webhook da Meta: a plataforma exibe, prontos para copiar, a Callback URL e o Verify token. Com eles:

1. Vá em developers.facebook.com → seu app → WhatsApp → Configuration → Webhook.
2. Cole a Callback URL e o Verify token.
3. Assine (subscribe) o campo messages.

Configuração única por app

É uma configuração única por app da Meta — vale para todos os seus números Cloud API, não precisa repetir a cada número novo. Sem ela, o número envia mensagens e nunca recebe as respostas.

Se o painel avisar que o webhook ainda não foi configurado na plataforma, essa parte não é sua: fale com o operador da plataforma.

Configurações do número

Valem para os dois modos e podem ser alteradas depois, em Editar:

• Agent — qual especialista atende.

• Label — o nome exibido na lista.

• Número público (anônimo) — marque para um número voltado a clientes/desconhecidos: o agente roda com ferramentas restritas, como em agente público. Deixe desmarcado para um número da sua equipe, com acesso pleno.

• Quem pode falar — Todo mundo, Somente os da lista ou Todos, exceto os da lista. A lista é de telefones no formato internacional (E.164), um por linha:

  +5511999998888
  +5521988887777

  Quem for barrado não recebe resposta nenhuma: a mensagem é ignorada em silêncio, sem aviso de bloqueio, e não chega ao agente.

• Tempo de sessão (inatividade) — segundos de silêncio até que a próxima mensagem comece uma conversa nova. Vazio usa o padrão do canal (24 horas); 0 significa que a conversa nunca expira por inatividade.

• Aceitar mídia recebida — permite que o contato mande fotos, áudios e documentos ao agente. Ligado por padrão.

• Responder em áudio — permite que o agente responda com uma nota de voz, além do texto. Ligado por padrão.

Como a conversa funciona

• Conversas individuais. O canal atende conversas 1 a 1; mensagens de grupos são ignoradas.
• Histórico por contato. Cada telefone tem a sua conversa, com todo o contexto anterior — respeitando a janela de sessão configurada.
• Mídia recebida. Fotos e documentos chegam ao agente como anexos, e áudios são transcritos — veja Áudio e notas de voz. Figurinhas, reações e vídeos não são processados. Para tipos aceitos, limites e o que o agente consegue fazer com os arquivos, veja Anexos de conversa.
• Mensagens longas são divididas automaticamente em partes (o WhatsApp limita cada mensagem a 4096 caracteres).
• "digitando…" aparece enquanto o agente elabora a resposta — só nos números conectados por QR Code; a Cloud API da Meta não oferece esse recurso.

Áudio e notas de voz

O agente conversa por áudio no WhatsApp, do jeito que as pessoas usam o aplicativo: o cliente manda um áudio e recebe um áudio de volta.

• Áudio recebido — áudios e notas de voz do cliente são transcritos automaticamente; o agente lê o conteúdo como texto e responde normalmente. Depende de Aceitar mídia recebida estar ligado no número (o padrão).
• Resposta em áudio e texto — quando a mensagem recebida foi um áudio e a opção Responder em áudio está ligada (o padrão), o agente manda a resposta em texto e também como nota de voz. Uma não substitui a outra: o cliente escuta se estiver de fones, ou lê se estiver no meio de uma reunião.
• A resposta escrita nunca se perde. O texto é enviado primeiro e a nota de voz vai depois — se a síntese da voz falhar, a resposta em texto já chegou e a conversa segue.
• Vale nos dois modos de conexão, QR Code e Cloud API.

Quem decide se a resposta sai em áudio

Por padrão, o agente espelha o cliente: áudio recebido → resposta em áudio e texto; mensagem escrita → resposta só em texto.

O cliente pode mudar isso só pedindo, em palavras, no meio da conversa:

"pode me responder só por escrito"

A partir daí o agente passa a responder apenas em texto — mesmo que o cliente continue mandando áudios. A preferência é fixa: vale para o resto daquela conversa, e não some na mensagem seguinte. O caminho inverso também funciona ("me responde por áudio"), assim como voltar ao comportamento automático.

Dois detalhes

A preferência respeita a configuração do número: se Responder em áudio estiver desligado, aquele número nunca manda nota de voz, mesmo que o cliente peça — mas o pedido de responder só por escrito funciona sempre. E depende de o agente ter essa capacidade habilitada nas ferramentas dele; sem ela, o comportamento continua sendo o espelhamento automático.

A transcrição do áudio recebido e a síntese da resposta entram no consumo de créditos da sua organização, junto com o custo da própria conversa.

Chamadas de voz do WhatsApp

Além das mensagens, o agente atende ligações feitas dentro do WhatsApp: o cliente toca no botão de ligar na conversa e fala com o agente em tempo real — com transcrição da fala, resposta falada e possibilidade de interromper no meio da frase, exatamente como no canal Voz.

Três limites antes de começar:

• Só em número Cloud API. Um número conectado por QR Code não recebe chamadas do agente.
• Só chamadas recebidas. O cliente liga para o seu número; o agente não origina ligações de WhatsApp.
• O número não pode estar em uso no aplicativo WhatsApp Business em paralelo.

Habilitar

1. No painel, vá em Canais → Voz, na seção WhatsApp (chamadas).
2. Escolha o Agent que vai atender.
3. Informe o Número WhatsApp no formato internacional (ex.: +5511999999999) — é por ele que a ligação é roteada até o agente certo, e é o que permite conviver com a sua telefonia comum.
4. Dê um Nome ao atendimento, se quiser (ex.: "Atendimento WhatsApp").
5. Clique em Habilitar chamadas WhatsApp.

A plataforma devolve na hora os dados de conexão, cada um com botão de copiar:

Campo	Valor
Servidor SIP	o endereço mostrado no painel
Porta SIP	5081
Transporte	TLS

Configurar do lado da Meta

No painel da Meta, em Cloud API → Calling → SIP, aponte o servidor SIP para o endereço e a porta acima, com transporte TLS.

Não mexa em codec nem em criptografia de mídia

Não é preciso configurar codec, SRTP ou SDES: a Meta usa a mídia padrão dela e a plataforma cuida da conversão. A conexão também é sem senha — a Meta se conecta a partir dos IPs dela, que já são configuração da plataforma. Não há credencial para copiar.

Feito isso, faça uma ligação de teste para o número antes de divulgá-lo.

Ajustar e desativar

No cartão do atendimento criado você pode Editar — trocar o agente, o nome, a frase de consentimento (o aviso falado no início da chamada), a voz, o limite de chamadas simultâneas e o tempo de sessão — ou Remover, o que desliga o atendimento por chamada daquele número.

Atendimento humano

O cliente pode pedir uma pessoa digitando /humano na conversa, nos números com atendimento humano ativo. A conversa entra na caixa compartilhada e qualquer atendente logado pode assumir, exatamente como descrito em Atendimento humano — inclusive respondendo com imagens e documentos.

Números usados para disparo

Quando você dispara uma mensagem a partir de um número, a plataforma passa a acompanhar aquele número no atendimento humano: a conversa iniciada por você — e as respostas do cliente — ficam visíveis para os atendentes, que podem assumir a qualquer momento.

Mensagens ativas (disparos)

Além de responder quem escreve, o agente pode iniciar a conversa. Toda mensagem disparada tem custo em créditos e a resposta do cliente entra no fluxo normal do agente.

Disparo avulso

No cartão do número, Disparar mensagem: informe o telefone destino (formato internacional) e o texto. O número precisa estar conectado — o painel avisa quando não está.

Disparo em lista (CSV)

Para uma campanha, use Disparos WhatsApp, no menu do painel. É um assistente de quatro passos — Número → Mensagem → Destinatários → Revisão:

1. Número — escolha o número de origem e o tipo de mensagem: Texto livre ou Template (este só para números Cloud API).

2. Mensagem — escreva o texto ou escolha o template.

3. Destinatários — cole um CSV: a primeira linha é o cabeçalho, uma coluna é o telefone (detectada automaticamente) e as demais viram variáveis:

   telefone,nome,produto,preco
   5511999999999,Alice,Camiseta,49
   5521988887777,Bob,Boné,29

   Para um envio simples, cole só os números — um por linha, sem cabeçalho. Também é possível carregar um arquivo .csv. Linhas com telefone inválido são descartadas, e o painel avisa quantas foram, além de apontar telefones repetidos.

4. Revisão — veja a prévia da mensagem do primeiro destinatário antes de enviar.

Tanto no texto livre quanto no template, {{coluna}} é substituído pelo valor da coluna de mesmo nome, para cada destinatário. Se faltar coluna para alguma variável, o painel avisa antes do envio.

Durante o disparo, cada destinatário mostra o seu resultado (enviado, falha, cancelado) e há um botão Parar. Os envios são espaçados entre si e acontecem com a tela aberta — não feche o navegador no meio da campanha.

Saldo

Se os créditos acabarem no meio do disparo, os envios seguintes falham com aviso de saldo insuficiente. Os já enviados não são desfeitos.

Templates

Template (ou message template) é uma mensagem pré-aprovada pela Meta. Ele é o que permite falar primeiro com um cliente que não escreve há mais de 24 horas.

De onde vêm os templates

Os templates são criados e aprovados na sua conta WhatsApp Business, na Meta — não são escritos no painel da plataforma. Cada template passa por análise da Meta e recebe um status (APPROVED, PENDING, REJECTED) e uma categoria (MARKETING, UTILITY, AUTHENTICATION).

Como a plataforma usa

Ao escolher Template no disparo, a plataforma lê o catálogo de templates do número direto da sua conta na Meta e lista cada um com nome, idioma e status. Só templates aprovados são efetivamente entregues pela Meta.

Selecionado o template, a plataforma identifica as variáveis dele e mostra quais são ({{nome}}, {{produto}}…). Cada variável é preenchida pela coluna de mesmo nome no CSV; variáveis numeradas ({{1}}, {{2}}) são preenchidas pelas colunas na ordem em que aparecem.

Sem catálogo no modo QR Code

Um número conectado por QR Code não tem catálogo de templates — a opção fica indisponível e o disparo usa texto livre. Em compensação, esse modo não está sujeito à janela de 24 horas.

A janela de 24 horas é regra da Meta, não da plataforma: um texto livre enviado fora dela é recusado pela Meta, e o painel mostra o erro devolvido.

Gerenciar números

Na lista de números você vê, para cada um:

• o status — Conectado, Conectando ou Desconectado;
• o modo (QR Code ou Cloud API), o agente que atende, se o número é público ou privado, a regra de quem pode falar e a janela de sessão.

E pode Editar a configuração ou Remover o número. Remover desconecta o WhatsApp — no modo QR Code, o pareamento com o celular é encerrado. As conversas passadas permanecem no histórico da plataforma.

Perguntas frequentes

Posso usar o meu número pessoal? Sim, no modo QR Code — é o mesmo pareamento do WhatsApp Web. O aparelho continua funcionando normalmente; a plataforma passa a ser mais um aparelho conectado.

Posso ter vários números? Sim. Cada número é independente, com o seu agente e as suas conversas. Vários números podem apontar para o mesmo agente.

O agente responde em grupos? Não. O canal atende apenas conversas individuais.

O agente atende ligações de WhatsApp? Sim, em números Cloud API — veja Chamadas de voz do WhatsApp. Ele atende chamadas recebidas; não liga para o cliente. Em números conectados por QR Code há só o áudio em mensagem (nota de voz).

Posso pedir para o agente parar de responder em áudio? Sim. Basta o cliente pedir na conversa ("responde só por escrito") e o agente passa a responder apenas em texto até o fim daquela conversa, mesmo recebendo áudios.

Preciso de conta na Meta para usar WhatsApp? Só no modo Cloud API. O modo QR Code não exige nada além do WhatsApp no celular.

Por que meu número Cloud API envia mas não recebe? Quase sempre é o webhook da Meta que não foi cadastrado no app, ou o campo messages que não foi assinado.

O que acontece se o celular ficar sem internet (modo QR Code)? O número aparece como desconectado e para de responder até reconectar, como acontece com o WhatsApp Web.

Posso mudar um número de QR Code para Cloud API? Não. O modo é definido na criação — adicione um número novo no outro modo.