WhatsApp

O canal WhatsApp coloca o seu agente para atender no mensageiro onde o seu cliente já está. Cada número é da sua organização, atende por um agente e mantém uma conversa separada com cada contato.

Há dois jeitos de conectar um número, escolhidos na hora de adicioná-lo:

	QR Code	Cloud API
O que é	Um número comum de WhatsApp, pareado como no WhatsApp Web	Uma conexão oficial da plataforma WhatsApp Business, da Meta
Conexão oficial da Meta	Não	Sim
Precisa de conta na Meta	Não	Sim (Meta Business + WhatsApp Business)
Como conecta	Escaneando um QR (ou com código de pareamento)	Pela janela do Facebook, com um número novo, um número já usado no app WhatsApp Business, um número comprado da Lab019, ou com credenciais da Meta
Continua no app WhatsApp Business	Sim	Sim, quando conectado em coexistência
"digitando…"	Sim	Sim
Templates de mensagem	Não	Sim
Disparos	Não — a Meta bloqueia número que dispara em volume por essa conexão	Sim; fora da janela de 24h, só com template aprovado
Chamadas de voz	Não	Sim, exceto em coexistência

Quem já usa a Twilio tem um terceiro caminho oficial: conectar à plataforma um número de WhatsApp da própria conta Twilio. Ele atende, dispara e usa templates como uma conexão oficial — veja Conectar pela sua conta Twilio.

QR Code não é uma conexão oficial

A conexão por QR Code usa o mesmo protocolo do WhatsApp Web e não é oficial. Não use para envio em massa: a Meta bloqueia números que disparam mensagens em volume por esse tipo de conexão, e nós desaconselhamos o seu uso. Ela serve para testar a plataforma com um número que você já tem.

Para atender clientes e para disparos, conecte por uma conexão oficial — a Cloud API, que a Meta suporta formalmente, ou a sua conta Twilio. Número por QR Code nunca é origem de um disparo.

A modalidade é escolhida na criação da conexão e não muda depois. Para trocar entre QR Code e Cloud API, refaça o cadastro da conexão. Isso não significa necessariamente trocar de telefone: pela Cloud API, um número já ativo no app WhatsApp Business pode ser conectado em coexistência.

Adicionar um número

No painel, vá em Canais → WhatsApp e preencha:

• Backend — QR Code ou Cloud API.
• Agent — qual especialista atende as mensagens deste número.
• Nome da conexão (opcional) — um nome para você reconhecer o número na lista (ex.: "Suporte", "Vendas").

Mais abaixo ficam as configurações do número (acesso, sessão, mídia). Vários números podem usar o mesmo agente, e cada número tem suas próprias conversas.

De onde vem o número

Você precisa de um número para conectar. Há dois caminhos:

• Você já tem o número — um fixo, um celular, ou um número novo que ainda não está em nenhum WhatsApp. Siga o caminho da modalidade escolhida (QR Code ou Cloud API).
• Você não tem um número livre — compre um número da Lab019 e conecte ao WhatsApp: veja Número da Lab019.

Conectar por QR Code

Conexão não oficial

Não use para envio em massa: a Meta bloqueia números que disparam mensagens em volume por esta conexão, e nós desaconselhamos o seu uso. As telas de conexão — em Canais e no cartão da Aura no chat — mostram este mesmo aviso. Número conectado por QR Code não pode originar disparo.

Depois de adicionar o número, ele nasce desconectado — falta parear com o WhatsApp do celular.

Na janela Conectar, escolha uma das duas formas:

Escanear o QR (de outro aparelho)

Abra o WhatsApp no celular, vá em Aparelhos conectados → Conectar um aparelho e escaneie o QR mostrado na tela.

O QR do WhatsApp expira em menos de um minuto. Enquanto a janela estiver aberta, a plataforma renova o código sozinha e fica verificando a conexão — não é preciso recarregar a página nem gerar outro QR na mão. Assim que o pareamento acontece, aparece a confirmação de que o número está conectado.

Conectar pelo número (no mesmo celular)

Se você está no próprio celular que quer conectar, não dá para escanear o QR que está na tela dele. Nesse caso:

1. Informe o número do WhatsApp com DDI e DDD (ex.: +55 11 99999-9999).
2. Clique em Gerar código — a plataforma devolve um código de 8 caracteres.
3. No WhatsApp, vá em Aparelhos conectados → Conectar um aparelho → Conectar com número de telefone e digite o código.

Página de conexão

Cada número tem também uma página de conexão própria, aberta pelo botão abrir página de conexão no cartão do número. Ela mostra só o QR (ou o código de pareamento), sempre atualizado — útil para enviar a alguém que vai conectar o aparelho sem mexer no resto do painel.

Reconectar

Se o WhatsApp for desconectado no celular (em Aparelhos conectados), ou o aparelho ficar muito tempo fora do ar, o número aparece como Desconectado e para de responder. Use ver QR / reconectar no cartão do número e pareie de novo — as conversas anteriores continuam no histórico.

Conectar pela Cloud API (Meta)

No modo Cloud API não há QR: a conexão é autorizada pela sua conta na Meta. No caminho recomendado, Conectar com Facebook, o assistente pergunta como o número está hoje:

Situação	Escolha no assistente	Resultado
O número já funciona no app WhatsApp Business	Já uso no app WhatsApp Business	Ativa a coexistência: o mesmo número continua no celular e passa a atender também pela Cloud API
O número é novo para o WhatsApp e não está vinculado a outra conta	É um número novo	Cadastra o número na Cloud API; a Meta confirma por SMS ou ligação

WhatsApp Business, não WhatsApp pessoal

A coexistência exige que o número já esteja no aplicativo WhatsApp Business. Um número ativo somente no WhatsApp pessoal não entra por esse caminho; ele precisa ser migrado ou removido do app pessoal antes do cadastro oficial.

Conectar com Facebook

Escolha o agente e a situação do número. Ao clicar em Conectar com Facebook, uma janela da Meta abre para autorizar a conta WhatsApp Business. As credenciais ficam na Meta — você não copia nem cola token nenhum.

Número já usado no app: coexistência

A coexistência mantém o mesmo número funcionando nos dois lugares: no app WhatsApp Business do celular e na Cloud API da plataforma. Você pode continuar conversando pelo celular enquanto o agente atende as demais mensagens.

Antes de começar:

• atualize o app WhatsApp Business para a versão 2.24.17 ou superior;
• deixe o celular com o número por perto;
• no assistente, escolha Já uso no app WhatsApp Business.

Na janela da Meta, escolha o negócio e a conta WhatsApp Business. Nesse fluxo, você não digita o número nem recebe código por SMS: o app no celular pede para tocar em Conectar e depois em Confirmar. Essa confirmação autoriza o compartilhamento do histórico.

Depois da conexão, o cartão do número mostra a sincronização de contatos e do histórico de conversas. Podem ser importados até 180 dias de conversas; o histórico importado fica guardado por 90 dias. Se uma sincronização falhar ou for recusada, use Tentar sincronizar de novo enquanto o botão estiver disponível.

Limites da coexistência

• Chamadas de WhatsApp pela plataforma não ficam disponíveis nesse número.
• Mensagens temporárias, visualização única e localização ao vivo são desligadas no app; listas de transmissão ficam somente para leitura.
• Abra o app no celular regularmente. Se ele ficar cerca de 14 dias sem ser aberto, a Meta pode desconectar a coexistência.

Número novo

Escolha É um número novo quando o número não está em uso em um app WhatsApp nem vinculado a outra conta WhatsApp Business. Na janela da Meta:

1. escolha o negócio e a conta WhatsApp Business;
2. informe o número;
3. confirme o código recebido por SMS ou ligação;
4. revise as permissões e conclua.

A plataforma termina o registro na Cloud API automaticamente. Esse caminho não mantém o número em um app WhatsApp Business no celular.

Número da Lab019

Se a sua organização não tem um número livre para o WhatsApp, dá para comprar um número da Lab019 e conectá-lo.

Para quem serve: quem vai atender pelo WhatsApp e não tem um número disponível para isso.

Antes de começar:

• a organização precisa de assinatura ativa — o número é um adicional da assinatura;
• quem compra precisa ser administrador da organização.

Passo a passo

1. No painel, abra Canais → WhatsApp e escolha Número novo da Lab019. O agente que vai atender é o que você indicou no passo anterior do assistente. Se a sua tela oferecer Comprar número, o caminho é o mesmo: escolha usar o número no WhatsApp.
2. Escolha o DDD. A tela mostra os números disponíveis para aquele DDD.
3. Escolha o número e confira a mensalidade. O valor aparece na tela antes de você confirmar a compra.
4. Clique em Conectar ao WhatsApp. Isso abre uma janela de verificação de 10 minutos e, em seguida, o cadastro da Meta.
5. Na tela da Meta, escolha receber o código por ligação.
6. A Meta liga para o número e dita um código de 6 dígitos. Esse código aparece na tela da plataforma, com botão de copiar.
7. Informe o código na tela da Meta e conclua o cadastro.

A ligação é transcrita para extrair o código, e a gravação é apagada logo depois. Quem vê o código é o administrador.

Fora da janela de verificação, ligações para o número são recusadas — é o que impede que alguém use o número enquanto ninguém está conectando. Se o código não for entendido, o painel avisa e você pede outra ligação na tela da Meta: repita a partir do passo 5.

Exemplo

Você vai atender pelo WhatsApp e não tem número livre. Compra um número com DDD 11, confirma a mensalidade e clica em Conectar ao WhatsApp. Na tela da Meta, escolhe receber o código por ligação. A ligação chega, o painel mostra o código de 6 dígitos com o botão de copiar, e você o informa na tela da Meta. O número entra na lista como Conectado e passa a receber as conversas dos seus clientes pelo agente.

Como conferir que funcionou

O número passa a aparecer na lista com o status Conectado, e as mensagens que chegarem a ele já entram no agente escolhido.

Erros comuns

O que aparece	Por que acontece	O que fazer
A plataforma avisa que falta assinatura ativa	a organização não tem assinatura, e o número é um adicional dela	resolva a assinatura antes de comprar o número
A janela de verificação expirou	passaram os 10 minutos sem o código ser informado	clique em Conectar ao WhatsApp outra vez e repita a partir do passo 5
A opção Número novo da Lab019 não aparece	a compra de número pelo WhatsApp pode não estar liberada para a sua conta, ou você não é administrador da organização	se você é administrador e a opção não aparece, fale com o operador da plataforma

Limites

• O número atende mensagens de WhatsApp. Ele não recebe ligações telefônicas — para isso existem os números de voz; veja Voz e Chamadas de voz do WhatsApp.
• Como a mensalidade é cobrada depende do seu contrato. O valor e a forma de cobrança aparecem na tela antes de você confirmar a compra.

Para parar de pagar

Na lista dos números da Lab019, Liberar número tira o número do WhatsApp na Meta antes de devolvê-lo. Veja Gerenciar números.

Credenciais manuais

Como alternativa (ou quando o caminho pelo Facebook não estiver disponível), informe você mesmo os dados do seu Meta Business Manager:

Campo	Onde encontrar
Access Token	Token de acesso do seu app da Meta com permissão de WhatsApp
Phone Number ID	Identificador do número, na configuração da WhatsApp Cloud API
WhatsApp Business Account ID	Identificador da conta WhatsApp Business (WABA)
Número (opcional)	Só para exibição no painel — nunca é enviado à Meta

O Access Token é usado apenas na criação do número e não fica guardado no seu navegador.

As credenciais manuais criam uma conexão Cloud API comum; elas não ativam a coexistência. Para manter um número que já está no app WhatsApp Business, use Conectar com Facebook e escolha Já uso no app WhatsApp Business.

Webhook da Meta — obrigatório para receber

Para receber mensagens, o app da Meta precisa ter o webhook configurado e estar inscrito na conta WhatsApp Business (WABA) do número.

No fluxo Conectar com Facebook, a plataforma faz a inscrição na WABA automaticamente. Você não precisa copiar o webhook. Se o número enviar mas não receber depois desse fluxo, fale com o operador da plataforma para verificar a inscrição automática e a configuração do webhook.

No fluxo de credenciais manuais, abra Webhook da Meta no cartão do número. A plataforma exibe, prontos para copiar, a Callback URL e o Verify token. Com eles:

1. Vá em developers.facebook.com → seu app → WhatsApp → Configuration → Webhook.
2. Cole a Callback URL e o Verify token.
3. Assine (subscribe) o campo messages.

Configuração única por app

No fluxo manual, essa é uma configuração única por app da Meta — vale para todos os números Cloud API ligados ao mesmo app e não precisa ser repetida a cada número novo. Sem ela, o número envia mensagens e nunca recebe as respostas.

Se o painel avisar que o webhook ainda não foi configurado na plataforma, essa parte não é sua: fale com o operador da plataforma.

Conectar pela sua conta Twilio

Se a sua organização já tem uma conta na Twilio com um número de WhatsApp cadastrado, dá para conectar esse número à plataforma sem comprar outro. A conta continua sendo sua: a Twilio cobra de você o transporte das mensagens, e a plataforma só aponta o número para o seu agente.

Para quem serve: quem já usa a Twilio para WhatsApp e quer manter a conta e o número lá.

Antes de começar:

• o número precisa estar cadastrado na sua conta Twilio como remetente de WhatsApp e com o status online;
• quem conecta precisa ser administrador da organização;
• a conexão por conta Twilio precisa estar liberada para a sua organização — se não estiver, a tela avisa;
• você precisa do Account SID e do Auth Token da conta, que ficam no console da Twilio.

Passo a passo

1. No painel, abra Canais, clique em + Conectar um canal e escolha WhatsApp.
2. Escolha o agente que vai atender e, se quiser, dê um Nome da conexão.
3. Escolha Conectar minha conta Twilio.
4. Informe o Account SID e o Auth Token. O Auth Token é guardado cifrado e a tela nunca o mostra de volta.
5. Leia o termo, marque Li e aceito o termo acima e clique em Aceito e conectar.
6. A tela lista os números de WhatsApp online da sua conta Twilio. No número que vai atender, clique em Conectar este número.

Ao conectar, a plataforma aponta o endereço de recebimento (webhook) do número para si. Ao desconectar, devolve o endereço que ele tinha antes.

Se o número já estava conectado na organização pela Lab019, ele passa a usar a sua conta no mesmo lugar: as conversas e o agente continuam como estavam.

Exemplo

Você já atende clientes pela Twilio e quer que o agente responda por esse número. Em Canais → + Conectar um canal → WhatsApp, escolhe o agente, clica em Conectar minha conta Twilio, informa o Account SID e o Auth Token, aceita o termo e clica em Conectar este número no remetente certo. O número entra na lista como Conectado e as mensagens que chegarem a ele passam a ir para o agente.

Como conferir que funcionou

O número aparece na lista de Canais com o status Conectado. Mande uma mensagem para ele de outro WhatsApp: ela chega ao agente escolhido.

Erros comuns

O que aparece	Por que acontece	O que fazer
Esta função ainda não está disponível para a sua organização. Fale com o suporte da Lab019.	a conexão por conta Twilio não está liberada para a sua organização	fale com o suporte da Lab019
A Twilio não aceitou esse Account SID e Auth Token. Confira os dois e tente de novo.	os dados estão errados ou a conta é outra	copie de novo do console da Twilio
Essa conta Twilio já está conectada a outra organização.	uma conta Twilio só pode estar conectada a uma organização	use a conta certa, ou desconecte-a da outra organização antes
Nenhum número de WhatsApp online encontrado nesta conta. Cadastre o número na Twilio e volte aqui.	a conta não tem nenhum remetente de WhatsApp com o status online	cadastre o número na Twilio, espere ele ficar online e volte
Desconecte os números antes de desconectar a conta.	ainda há números da conta conectados à plataforma	desconecte os números um a um e depois a conta

Disparos e templates

O número da sua conta Twilio conta como número oficial: pode ser a origem de um disparo e enviar templates. Para falar primeiro com quem não escreve há mais de 24 horas, use um template da Twilio, identificado pelo Content SID (começa com HX). A janela de 24 horas é aplicada pela Twilio: um texto livre enviado fora dela volta com o erro 63016 e o painel mostra o erro devolvido.

Cobrança

• A Twilio cobra de você, na sua conta, o transporte das mensagens.
• A plataforma cobra o uso do agente. Em Créditos & Faturamento, o administrador vê as linhas Envio pela sua conta Twilio e Resposta do agente (sua conta Twilio), em dólar, com o valor aproximado em reais (≈ R$).
• São cobrados os envios e as respostas do agente. Mensagens recebidas e avisos automáticos da plataforma não são cobrados.
• Não é preciso ter assinatura ativa para conectar.

Limites

• O número atende mensagens de WhatsApp. As chamadas de voz do WhatsApp valem só para números da Cloud API.
• A plataforma nunca fecha a sua conta Twilio.
• A conta bloqueada por falta de pagamento também para o número conectado pela sua conta Twilio: as mensagens recebidas são descartadas e os envios são recusados até o pagamento. Veja Assinatura, pagamento em atraso e chaves próprias.

Para desconectar

• Um número: abra o número em Canais e use Desconectar número. A tela mostra Número desconectado. e o endereço de recebimento volta ao que era antes.
• A conta inteira: use Desconectar conta, depois de desconectar todos os números. A tela mostra Conta desconectada. A plataforma apaga o Auth Token guardado. O agente não é apagado.

Configurações do número

As configurações gerais abaixo valem para todos os modos e podem ser alteradas depois, em Editar:

• Agent — qual especialista atende.

• Label — o nome exibido na lista.

• Número público (anônimo) — marque para um número voltado a clientes/desconhecidos: o agente roda com ferramentas restritas, como em agente público. Deixe desmarcado para um número da sua equipe, com acesso pleno.

• Quem pode falar — Todo mundo, Somente os da lista ou Todos, exceto os da lista. A lista é de telefones no formato internacional (E.164), um por linha:

  +5511999998888
  +5521988887777

  Quem for barrado não recebe resposta nenhuma: a mensagem é ignorada em silêncio, sem aviso de bloqueio, e não chega ao agente.

• Tempo de sessão (inatividade) — segundos de silêncio até que a próxima mensagem comece uma conversa nova. Vazio usa o padrão do canal (24 horas); 0 significa que a conversa nunca expira por inatividade.

• Aceitar mídia recebida — permite que o contato mande fotos, áudios e documentos ao agente. Ligado por padrão.

• Responder em áudio — permite que o agente responda com uma nota de voz, além do texto. Ligado por padrão.

Configurações da coexistência

O cartão de um número que também está no app WhatsApp Business oferece mais duas configurações:

• Quando eu responder pelo celular, o agente para de responder aquele cliente por — evita que a pessoa receba respostas simultâneas do agente e de quem está usando o celular. O padrão é 60 minutos; os outros clientes continuam sendo atendidos. Cada nova mensagem enviada pelo celular reinicia a contagem e, ao fim dela, o agente volta com o contexto do que foi dito.
• Usar o histórico do app como contexto do agente — na primeira mensagem de uma conversa, entrega ao agente as últimas mensagens importadas daquele contato. Desligar a opção não apaga o histórico; apenas deixa de usá-lo como contexto nas próximas conversas.

Como a conversa funciona

• Conversas individuais. O canal atende conversas 1 a 1; mensagens de grupos são ignoradas.
• Histórico por contato. Cada telefone tem a sua conversa, com todo o contexto anterior — respeitando a janela de sessão configurada.
• Mídia recebida. Fotos e documentos chegam ao agente como anexos, e áudios são transcritos — veja Áudio e notas de voz. Figurinhas, reações e vídeos não são processados. Para tipos aceitos, limites e o que o agente consegue fazer com os arquivos, veja Anexos de conversa.
• Mídia enviada. O agente manda foto até 5 MB e vídeo MP4 ou 3GP até 16 MB — o vídeo chega como vídeo, com player na conversa; acima desses limites, o arquivo vira link. Demais arquivos do agente vão até 16 MB. Nas respostas do atendente, os limites são 5 MB por foto, 16 MB por vídeo MP4/3GP e 10 MB por arquivo, até 10 anexos por mensagem; acima disso a tela recusa o envio antes de sair, com o motivo.
• Mensagens longas são divididas automaticamente em partes (o WhatsApp limita cada mensagem a 4096 caracteres).
• "digitando…" aparece enquanto o agente elabora a resposta, tanto nos números conectados por QR Code quanto pela Cloud API.
• Resposta pelo celular em coexistência. Quando você responde um contato pelo app WhatsApp Business, o agente pausa o atendimento daquele contato pelo tempo configurado. Os demais contatos não são afetados.

Áudio e notas de voz

O agente conversa por áudio no WhatsApp, do jeito que as pessoas usam o aplicativo: o cliente manda um áudio e recebe um áudio de volta.

• Áudio recebido — áudios e notas de voz do cliente são transcritos automaticamente; o agente lê o conteúdo como texto e responde normalmente. Depende de Aceitar mídia recebida estar ligado no número (o padrão).
• Resposta em áudio e texto — quando a mensagem recebida foi um áudio e a opção Responder em áudio está ligada (o padrão), o agente manda a resposta em texto e também como nota de voz. Uma não substitui a outra: o cliente escuta se estiver de fones, ou lê se estiver no meio de uma reunião.
• A resposta escrita nunca se perde. O texto é enviado primeiro e a nota de voz vai depois — se a síntese da voz falhar, a resposta em texto já chegou e a conversa segue.
• Vale nos dois modos de conexão, QR Code e Cloud API.

Quem decide se a resposta sai em áudio

Por padrão, o agente espelha o cliente: áudio recebido → resposta em áudio e texto; mensagem escrita → resposta só em texto.

O cliente pode mudar isso só pedindo, em palavras, no meio da conversa:

"pode me responder só por escrito"

A partir daí o agente passa a responder apenas em texto — mesmo que o cliente continue mandando áudios. A preferência é fixa: vale para o resto daquela conversa, e não some na mensagem seguinte. O caminho inverso também funciona ("me responde por áudio"), assim como voltar ao comportamento automático.

Dois detalhes

A preferência respeita a configuração do número: se Responder em áudio estiver desligado, aquele número nunca manda nota de voz, mesmo que o cliente peça — mas o pedido de responder só por escrito funciona sempre. E depende de o agente ter essa capacidade habilitada nas ferramentas dele; sem ela, o comportamento continua sendo o espelhamento automático.

A transcrição do áudio recebido e a síntese da resposta entram no consumo de créditos da sua organização, junto com o custo da própria conversa.

Chamadas de voz do WhatsApp

Além das mensagens, o agente atende ligações feitas dentro do WhatsApp: o cliente toca no botão de ligar na conversa e fala com o agente em tempo real — com transcrição da fala, resposta falada e possibilidade de interromper no meio da frase, exatamente como no canal Voz.

Três limites antes de começar:

• Só em número Cloud API. Um número conectado por QR Code não recebe chamadas do agente.
• Só chamadas recebidas. O cliente liga para o seu número; o agente não origina ligações de WhatsApp.
• Não funciona em coexistência. Para atender chamadas pela plataforma, use um número Cloud API que não permaneça no app WhatsApp Business.

Encerrar o atendimento desliga a ligação em andamento — o quadro de encerrar avisa isso antes de confirmar. E quem liga de novo depois de um atendimento encerrado abre um atendimento novo, com o agente já sabendo do anterior (data, hora e desfecho do encerramento); veja Voz → Depois de um atendimento encerrado e Atendimento humano.

Habilitar

1. No painel, vá em Canais → Voz, na seção WhatsApp (chamadas).
2. Escolha o Agent que vai atender.
3. Informe o Número WhatsApp no formato internacional (ex.: +5511999999999) — é por ele que a ligação é roteada até o agente certo, e é o que permite conviver com a sua telefonia comum.
4. Dê um Nome ao atendimento, se quiser (ex.: "Atendimento WhatsApp").
5. Clique em Habilitar chamadas WhatsApp.

A plataforma devolve na hora os dados de conexão, cada um com botão de copiar:

Os três valores vêm preenchidos na tela, cada um com botão de copiar: servidor SIP, porta SIP e transporte (TLS).

Configurar do lado da Meta

No painel da Meta, em Cloud API → Calling → SIP, cole o servidor SIP e a porta SIP exatamente como aparecem na tela da Lab019, com transporte TLS.

Não mexa em codec nem em criptografia de mídia

Não é preciso configurar codec, SRTP nem SDES: a Meta usa a mídia padrão dela e a plataforma cuida da conversão. A conexão também é sem senha — não há credencial nenhuma para copiar e colar aqui.

Feito isso, faça uma ligação de teste para o número antes de divulgá-lo.

Ajustar e desativar

No cartão do atendimento criado você pode Editar — trocar o agente, o nome, a frase de consentimento (o aviso falado no início da chamada), a voz, o limite de chamadas simultâneas e o tempo de sessão — ou Remover, o que desliga o atendimento por chamada daquele número.

Atendimento humano

O cliente pode pedir uma pessoa digitando /humano na conversa, nos números com atendimento humano ativo. A conversa entra na caixa compartilhada e qualquer atendente logado pode assumir, exatamente como descrito em Atendimento humano — inclusive respondendo com imagens e documentos.

Números usados para disparo

Quando você dispara uma mensagem a partir de um número (veja Outbound), a plataforma passa a acompanhar aquele número no atendimento humano: a conversa iniciada por você — e as respostas do cliente — ficam visíveis para os atendentes, que podem assumir a qualquer momento.

Outbound

Além de responder quem escreve, o agente pode iniciar a conversa — uma mensagem avulsa ou para uma lista inteira, em texto livre ou por template aprovado pela Meta. O assistente de disparo, como acompanhar o envio e o custo estão em Outbound.

Regra do canal: disparo só sai por número oficial — da Cloud API, da Lab019 ou da sua conta Twilio. Números conectados por QR Code aparecem no assistente de disparo, mas não podem ser escolhidos — a Meta bloqueia número que dispara mensagens em volume por essa conexão. A exceção é a mensagem individual: a Aura mandando para um contato numa conversa, ou uma tarefa agendada que envia para um único contato, ainda sai pelo número QR. Lista, não.

Num número oficial, texto livre só chega a quem falou com o número nas últimas 24 horas. Para falar primeiro com quem não escreveu há mais tempo, use um template — veja abaixo.

Templates

Template (ou message template) é uma mensagem pré-aprovada pela Meta. Ele é o que permite falar primeiro com um cliente que não escreve há mais de 24 horas.

De onde vêm os templates

Você cria os templates na própria plataforma: em Canais, abra o número e clique em Templates. Lá você escreve o texto, envia para a Meta, acompanha a análise e vê o motivo de uma recusa, sem sair do painel. Vale para os números oficiais, conectados pela Lab019 ou pela Cloud API. O passo a passo está em Templates do WhatsApp. No número da sua conta Twilio, o template é o da própria Twilio, identificado pelo Content SID.

Quem conecta pela Cloud API também pode criar e gerenciar os templates no WhatsApp Manager, na sua conta da Meta. Os templates criados lá aparecem na plataforma do mesmo jeito.

Cada template passa por análise da Meta e recebe um status (Em análise, Aprovado, Recusado, Pausado ou Desativado) e uma categoria (Utilidade ou Marketing). Os status e as categorias estão detalhados em Templates do WhatsApp.

Como a plataforma usa

Ao escolher Template no disparo, a plataforma lê o catálogo de templates do número e lista os aprovados, cada um com nome e idioma. Os que estão em análise, recusados, pausados ou desativados não aparecem para escolha, nem nos disparos nem nas jornadas: só template aprovado é entregue pela Meta.

Os templates pertencem à conexão: todos os números da mesma conexão compartilham o mesmo catálogo.

Selecionado o template, a plataforma identifica as variáveis dele e mostra quais são ({{nome}}, {{produto}}…). Cada variável é preenchida pela coluna de mesmo nome no CSV; variáveis numeradas ({{1}}, {{2}}) são preenchidas pelas colunas na ordem em que aparecem.

Sem catálogo no modo QR Code

Um número conectado por QR Code não tem catálogo de templates — e, de qualquer forma, não pode originar disparo.

A janela de 24 horas é regra da Meta, não da plataforma: um texto livre enviado fora dela é recusado pela Meta, e o painel mostra o erro devolvido.

Gerenciar números

Na lista de números você vê, para cada um:

• o status — Conectado, Conectando ou Desconectado;
• o modo (QR Code ou Cloud API), o agente que atende, se o número é público ou privado, a regra de quem pode falar e a janela de sessão.

E pode Editar a configuração ou Remover o número. No modo QR Code, a remoção encerra o pareamento com o celular. Em coexistência, o app WhatsApp Business continua funcionando, mas a plataforma para de responder e apaga os contatos e o histórico importados do app. Para retirar também o vínculo que aparece no celular, abra Configurações → Conta → Plataforma empresarial no WhatsApp Business. Nos demais casos, as conversas passadas permanecem no histórico da plataforma.

Para um número comprado da Lab019, o botão Liberar número tira o número do WhatsApp na Meta antes de devolvê-lo, e a mensalidade deixa de ser cobrada.

Perguntas frequentes

Posso usar o meu número pessoal? Sim, no modo QR Code — é o mesmo pareamento do WhatsApp Web. O aparelho continua funcionando normalmente; a plataforma passa a ser mais um aparelho conectado. Use para testar, não para envio em massa: a conexão não é oficial e a Meta bloqueia números que disparam em volume por ela.

Posso usar meu número atual do app WhatsApp Business pela Cloud API? Sim. Em Conectar pela Cloud API (Meta), escolha Já uso no app WhatsApp Business. A coexistência mantém o número no celular e o conecta também à Cloud API. Ela não se aplica ao aplicativo WhatsApp pessoal.

Por que não consigo escolher meu número QR Code num disparo? Porque disparo é envio em volume, e a Meta bloqueia número que dispara por conexão não oficial. O disparo só sai por número oficial — conecte um pela Cloud API ou pela sua conta Twilio.

Posso ter vários números? Sim. Cada número é independente, com o seu agente e as suas conversas. Vários números podem apontar para o mesmo agente.

O agente responde em grupos? Não. O canal atende apenas conversas individuais.

O agente atende ligações de WhatsApp? Sim, em números Cloud API que não estejam em coexistência — veja Chamadas de voz do WhatsApp. Ele atende chamadas recebidas; não liga para o cliente. Em números conectados por QR Code ou mantidos no app WhatsApp Business por coexistência, há só o áudio em mensagem (nota de voz).

Posso pedir para o agente parar de responder em áudio? Sim. Basta o cliente pedir na conversa ("responde só por escrito") e o agente passa a responder apenas em texto até o fim daquela conversa, mesmo recebendo áudios.

Preciso de conta na Meta para usar WhatsApp? Só no modo Cloud API. O modo QR Code não exige nada além do WhatsApp no celular, e para conectar pela sua conta Twilio você precisa da conta e do número cadastrado na Twilio.

Já uso a Twilio para WhatsApp. Posso manter minha conta? Sim. Em Canais → + Conectar um canal → WhatsApp, escolha Conectar minha conta Twilio. A conta e o número continuam sendo seus — veja Conectar pela sua conta Twilio.

Por que meu número Cloud API envia mas não recebe? Quase sempre é o webhook da Meta que não foi cadastrado no app, ou o campo messages que não foi assinado.

O que acontece se o celular ficar sem internet (modo QR Code)? O número aparece como desconectado e para de responder até reconectar, como acontece com o WhatsApp Web.

Posso mudar um número de QR Code para Cloud API? Não há conversão da conexão existente. Remova a conexão por QR Code e cadastre outra pela conta oficial. Se o número já estiver no app WhatsApp Business, escolha Já uso no app WhatsApp Business para conectá-lo em coexistência; não é necessário trocar o número de telefone.