Outbound: disparar mensagens e ligações em massa

Normalmente é o cliente quem começa a conversa. Outbound é o contrário: a sua empresa começa. Uma lista de contatos, uma mensagem ou um roteiro de ligação, e o agente sai fazendo o primeiro contato — um por um ou em lote.

Tudo isso mora numa tela própria, Outbound, que reúne o que antes eram telas separadas de mensagens e de ligações. Nela você monta o disparo, acompanha quem foi alcançado e quanto custou. Disparos feitos pela Aura ou por uma tarefa agendada também aparecem na mesma lista.

Para um disparo de WhatsApp que se repete com acompanhamento automático, resultado por lead e eventos com o ID do seu sistema, use uma jornada.

Os modos

Modo	O que faz
Template de WhatsApp	Um modelo pré-aprovado pela Meta. É o único jeito de falar primeiro com quem não conversa com você há mais de 24 horas, numa conta oficial (Cloud API ou a sua conta Twilio).
Ligação por telefone	O agente liga, avisa que a ligação é gravada e conversa. Só sai dentro da janela de contato da empresa (veja Regras de contato).
Ligação pelo WhatsApp	Ainda não disponível. A Meta exige que o cliente autorize esse tipo de chamada por mensagem antes — quando isso existir na plataforma, o modo aparece aqui.

O assistente não tem modo de texto livre: no WhatsApp, texto livre só chega a quem falou com o número nas últimas 24 horas, e quem já está conversando é atendido na própria conversa. A Aura ainda pode mandar texto livre, para um contato ou para uma lista, e os disparos antigos de texto livre continuam na lista com o resultado de cada contato.

Os detalhes do WhatsApp — janela de 24 horas, como a plataforma lê os templates do número — estão em WhatsApp. Para criar e acompanhar os próprios templates, veja Templates do WhatsApp.

Disparo só pela conta oficial

O Template de WhatsApp sai só por número de conta oficial: o conectado pela Cloud API ou o da sua conta Twilio (neste caso, o template é escolhido pelo Content SID — veja WhatsApp — Conectar pela sua conta Twilio). Números conectados por QR Code aparecem desabilitados no assistente: a conexão não é oficial, e a Meta bloqueia número que dispara mensagens em volume por ela. Veja WhatsApp — Conectar por QR Code.

A única exceção é a mensagem para um contato só, feita pela Aura numa conversa ou por uma tarefa agendada — essa ainda pode sair pelo número QR. Um disparo que já estava na fila por um número QR falha com o motivo "número por QR Code não dispara".

Criar um disparo

O botão Novo disparo abre um assistente de 5 passos:

1. Canal e origem — escolha um dos modos acima, o número de WhatsApp (ou a linha de telefone) de onde o disparo sai, e o agente que atende quem responder. Só números de conta oficial (Cloud API ou Twilio) podem ser escolhidos; se um rascunho ou um "tentar de novo" trouxer um número QR Code, a seleção é limpa e a tela pede outro número.

2. Destinatários — cole a lista ou envie um arquivo .csv. A primeira linha pode trazer o nome das colunas; a coluna de telefone é encontrada sozinha (por nome ou pelo formato dos números) e o separador — ;, , ou tabulação — também é detectado sozinho:

   telefone;nome;vencimento;valor
   19991234567;Ana Paula;10/09;189,90

   As demais colunas viram variáveis: qualquer texto do passo seguinte pode usar {{nome}}, {{vencimento}} etc., preenchido por contato. A tela mostra quatro números antes de continuar — vão receber (válidos e sem repetição), repetidos (fica só a primeira linha de cada), na lista de não perturbe (nunca entram — dá para ver quais) e inválidos (com o motivo ao lado, linha por linha).

   Dá para disparar para só parte da lista. A seção Parte da lista tem três opções — Todos (padrão), Os primeiros (com o campo Quantos contatos) e Das linhas (com Linha inicial e Linha final). Serve para testar com poucos contatos antes de soltar a lista inteira, ou para dividir uma lista grande em vários disparos. A contagem é por linha do arquivo e vale antes de tirar os repetidos: a linha 1 é o primeiro contato abaixo do cabeçalho (na planilha, a linha 2) — num arquivo de uma coluna só, sem cabeçalho, é a primeira linha do arquivo. Os campos aceitam só número inteiro, e a linha final precisa ser igual ou maior que a inicial; se o recorte não pegar nenhum contato, o disparo não é criado, e se o número passar do fim do arquivo a tela avisa e usa até a última linha.

3. Conteúdo — muda com o modo escolhido: o template (a plataforma lista os aprovados do número e você mapeia cada variável a uma coluna; se não houver nenhum, o passo traz o link Criar template, veja Templates do WhatsApp), ou, numa ligação, o aviso de gravação e a primeira frase do agente — os dois já vêm com as regras da empresa preenchidas, e dá para editar. Sempre há uma prévia com o conteúdo já preenchido para os primeiros contatos da lista.

4. Quando — disparar agora ou agendar para uma data e hora, e o ritmo de envio (mensagens ou ligações por minuto; em voz, também quantas ligações ao mesmo tempo). Mensagens de WhatsApp saem a qualquer hora; ligações respeitam a janela de contato da empresa — uma ligação agendada fora da janela espera a próxima janela abrir.

5. Revisar — um resumo de tudo (canal, destinatários, conteúdo, quando), o custo estimado contra o seu saldo do dia, e o botão que dispara de verdade.

Quando o contato responde

Se alguém responde a um disparo, o agente que atende a conversa recebe todas as colunas da linha dessa pessoa no CSV — não só as que o template usou — e também o texto da mensagem que foi enviada a ela.

Por que isso importa: o agente continua a conversa sabendo o que estava na sua lista. Se o CSV traz plano e vencimento, e o template só mostrou o primeiro nome, o agente ainda sabe responder sobre o plano e a data.

• Vale para disparo com e sem jornada.
• Se a pessoa recebeu mais de uma mensagem (o acompanhamento de uma jornada), o texto que vale é o da última enviada.
• Numa ligação de disparo, o agente recebe as colunas da linha — a ligação não tem texto de mensagem.
• O telefone também vai. A coluna do telefone, a mesma que a plataforma usa para enviar, chega ao agente com o nome que tem no CSV (telefone, celular…) e do jeito que foi escrita no arquivo. O agente pode citar ou gravar o número do contato sem você repetir a coluna só para isso. Num arquivo de uma coluna só, sem cabeçalho, o nome é telefone.
• Nada a configurar: bastam as colunas estarem no CSV. Deixe na lista só o que pode ser usado no atendimento — o que está lá fica ao alcance do agente naquela conversa.

Exemplo

Sua lista:

telefone;nome;plano;vencimento
19991234567;Ana Paula;Essencial;10/09

O template pergunta apenas Olá, {{nome}}! Você já viu as novidades?. A Ana Paula responde "quando vence mesmo?". O agente responde 10/09 — a data estava na coluna vencimento, que o template não mostrou. E se ela pedir "manda o link no meu WhatsApp", o agente já tem o número dela (coluna telefone) para repassar ou registrar.

O que é cortado

Para a conversa não travar nem virar uma lista enorme, o que o agente recebe tem teto:

O que	Teto
Colunas da linha (a do telefone conta)	50
Nome de cada coluna	64 caracteres
Valor de cada coluna	1.000 caracteres
Texto da mensagem enviada	4.096 caracteres

O que passar disso é cortado, e a conversa segue normalmente — nada disso derruba o atendimento. Numa ligação, uma linha muito grande pode deixar as últimas colunas de fora.

Acompanhar

A lista de disparos agrupa por Em andamento, Agendados, Precisa de você (pausados ou com falha) e Concluídos (finalizados, cancelados ou rascunhos), com busca por nome do disparo ou telefone. No topo, quatro números resumem o dia (ou os últimos 7 dias, à sua escolha): quantos disparos estão em andamento agora, quantos contatos foram alcançados, que porcentagem foi atendida/entregue e quanto custou.

Antes do primeiro disparo, a tela mostra um convite para começar, com os modos disponíveis e um lembrete para conferir a lista de não perturbe.

Abrir um disparo mostra o detalhe: o estado atual, quando começou, o ritmo e a tabela de contatos, um por linha. Se o disparo usou só parte da lista, o detalhe mostra Parte da lista com o recorte — por exemplo primeiros 50 de 3.200 ou linhas 1–500 de 3.200 (o mesmo aparece na lista de disparos). O recorte fica fixo desde a criação: disparos que usam todos os contatos, e os criados antes dessa opção, não mostram nada.

Estados por contato

Estado	Canal	Significado
Pendente	WhatsApp e ligação	Ainda não chegou a vez dele, no ritmo do disparo.
Enviando / Chamando	WhatsApp e ligação	Em trânsito agora — mensagem sendo enviada, ou telefone tocando.
Enviada	WhatsApp	Chegou aos servidores da Meta; ainda não se sabe se chegou ao aparelho.
Entregue	WhatsApp	Chegou ao aparelho do contato.
Lida	WhatsApp	O contato abriu a mensagem. Disparos antigos, feitos por número conectado por QR Code, não têm essa confirmação — ficam em "Entregue" mesmo depois de lidos.
Respondeu	WhatsApp	O contato mandou uma mensagem de volta em até 72 horas depois do envio.
Atendida	Ligação	A ligação foi atendida e a conversa aconteceu.
Não atendeu	Ligação	Ninguém atendeu dentro do tempo de toque.
Ocupado	Ligação	A linha estava ocupada.
Pediu uma pessoa	WhatsApp e ligação	O contato pediu para falar com alguém — a conversa foi para a tela de Atendimento.
Pediu para não receber mais contato	WhatsApp	O contato pediu para sair: a resposta bateu com uma palavra de saída, ou ele pediu ao agente com as próprias palavras (veja Lista de não perturbe).
Falhou	WhatsApp e ligação	Não foi possível enviar ou ligar — o motivo aparece ao lado (número sem WhatsApp, saldo insuficiente, template rejeitado pela Meta, entre outros).
Não perturbe	WhatsApp e ligação	Não saiu: o telefone estava na lista de não perturbe.
Faltou uma variável	WhatsApp	Não saiu: a linha não tinha o valor de uma variável que o conteúdo usa.
Pulado	WhatsApp e ligação	Não saiu por outro motivo, por exemplo porque o disparo foi cancelado antes da vez dele. Num disparo com jornada, também quando o lead estava bloqueado, dentro do prazo de "não mandar de novo" ou sem uma coluna obrigatória.

Linhas repetidas ou inválidas da lista não chegam a entrar no disparo: o passo Destinatários mostra quais são antes de continuar.

Ações no disparo

Enquanto um disparo está em andamento ou pausado, dá para:

• Pausar e Retomar.
• Tentar de novo as falhas — reenvia só quem falhou.
• Exportar CSV — baixa a lista de contatos com o estado de cada um. O telefone sai com o + na frente, no formato internacional.
• Cancelar o restante — para o disparo; quem já recebeu não é afetado. Quem ainda não tinha saído passa a Pulado, e o acompanhamento automático de uma jornada que ainda não saiu é cancelado.

Se o saldo de créditos acabar no meio de um disparo, ele pausa sozinho por falta de saldo; basta adicionar créditos e retomar.

Regras de contato

O botão Regras de contato, no cabeçalho do Outbound, define os padrões da empresa — cada disparo ainda pode ajustar o próprio ritmo no passo Quando do assistente.

• Janela de ligação — por padrão está desligada: não há restrição de horário até você ativar. Uma vez ativada, você escolhe o horário de início e fim, os dias da semana. A janela vale só para ligações; mensagens de WhatsApp saem a qualquer hora.
• Fuso da organização — fica sempre disponível neste painel, mesmo com a janela desligada. Vale na janela de ligação e no dia dos relatórios da jornada. Sem fuso, vale UTC.
• Aviso de gravação padrão — o texto dito no início de toda ligação de disparo, antes de qualquer outra coisa. Um número pode ter o próprio aviso configurado em Canais; o aviso daqui só entra quando aquele número não tiver um.
• Ritmos — um ritmo padrão para mensagens e para ligações (com quantas ao mesmo tempo), aplicado quando um disparo não escolhe outro no passo Quando.

Lista de não perturbe

Quem está nessa lista nunca entra em um disparo, por nenhum canal — a plataforma confere a lista antes de montar o disparo e de novo antes de cada envio.

Dá para adicionar um telefone manualmente ou importar um .csv pela própria tela, e também para buscar e remover alguém da lista.

A plataforma também adiciona um telefone sozinha, só por mensagem de WhatsApp, de dois jeitos:

• Palavra de saída. A mensagem inteira do contato é exatamente uma destas: pare, parar, sair, cancelar, não quero, não me ligue, remover ou stop. Não diferencia acento nem maiúscula de minúscula, e ignora pontuação em volta: "Pare." e "PARE!" funcionam.
• Pedido ao agente. O contato pede para sair com as próprias palavras ("não quero mais", "me tira dessa lista", "para de me mandar isso"), e o agente registra a saída. O telefone entra na lista, e a conversa é encerrada.

Fora disso, adicione o telefone à mão pela tela de não perturbe.

Numa ligação, nada disso entra sozinho

A captura automática só olha texto de WhatsApp. Se o contato disser "não me ligue mais" (ou qualquer outra recusa) durante uma ligação, isso não entra na lista de não perturbe sozinho — adicione o telefone à mão pela tela, ou a pessoa pode ser chamada de novo num próximo disparo.

Consumo

Cada mensagem e cada ligação atendida entra no seu consumo, como qualquer atendimento. A estimativa usa as condições vigentes de cada canal e aparece antes do disparo; o consumo realizado aparece contato a contato conforme as mensagens e ligações saem. Numa ligação, apenas chamadas atendidas entram no consumo.

O total do dia (e dos últimos 7 dias) aparece no topo da tela do Outbound, e entra no seu extrato de uso normal, junto do resto do consumo da conta.

Pela Aura

Um disparo pode nascer de um pedido para a Aura — "manda uma mensagem para fulano avisando que a entrega atrasou", por exemplo. Esses envios aparecem na mesma lista do Outbound, com a origem marcada como pela Aura, ao lado dos que você começou pela tela.

Um disparo em massa pedido à Aura só começa depois que você o aprova no cartão Aprovação necessária, na conversa — veja Disparo em massa e aprovação.

Limitações

• Ligação pelo WhatsApp iniciada pela empresa não existe ainda. A Meta exige que o cliente autorize esse tipo de chamada por mensagem antes de a empresa poder ligar.
• Não há detecção de caixa postal. O estado de uma ligação não diferencia caixa postal de atendimento por uma pessoa de verdade.
• Disparo de WhatsApp só sai pela conta oficial (Cloud API ou a sua conta Twilio). Número conectado por QR Code não pode ser a origem de um disparo — a Meta bloqueia número que dispara em volume por conexão não oficial. Só a mensagem individual da Aura ou de uma tarefa agendada (um contato) ainda sai por ele.
• A lista de não perturbe só se preenche sozinha pelo WhatsApp. Uma palavra de saída, ou um pedido de saída feito ao agente numa conversa de WhatsApp, entra sozinho; tudo o que é dito numa ligação precisa ser adicionado à mão.
• Não existe modo de teste. Todo disparo com início "agora" ou agendado é real: a mensagem sai, a ligação toca e o consumo é contabilizado.