Atendimento humano

Quando a conversa precisa de uma pessoa — porque o agente não conseguiu resolver, o cliente pediu explicitamente ou a situação exige decisão humana — a plataforma transfere o atendimento para um atendente humano.

Como funciona

O fluxo é simples:

1. O agente (ou o cliente) solicita um atendente humano durante a conversa.
2. O pedido entra numa caixa de entrada compartilhada da sua organização.
3. Qualquer atendente logado pode assumir (claim) o pedido.
4. O atendente conversa com o cliente em tempo real.
5. Ao final, o atendente devolve a conversa ao agente, que retoma com todo o contexto.

Quando o agente transfere

O agente pode ser configurado para transferir em situações como:

• O cliente pede explicitamente ("quero falar com um atendente").
• O agente identifica que não consegue resolver (instruções no prompt).
• O cliente está visivelmente insatisfeito ou irritado.
• A conversa envolve uma ação sensível que requer decisão humana.

Descreva no prompt do especialista quando e como transferir:

prompt: |
  Você é um atendente de suporte. Resolva o que estiver ao seu alcance.

  - Se o cliente pedir para falar com um humano, transfira.
  - Se você não souber responder, transfira.
  - Se a situação exigir decisão que você não pode tomar, transfira.

Quando o agente decide transferir, ele gera um pedido com:

• Motivo: por que está transferindo.
• Resumo: um resumo do que já foi tratado na conversa.
• Urgência: opcional, para sinalizar prioridade.

Caixa de entrada compartilhada

Todos os pedidos de transferência da sua organização caem numa lista única (chamada de fila ou caixa de entrada). Qualquer atendente logado pode ver os pedidos pendentes e escolher qual assumir.

Na interface do atendente:

• A fila mostra: motivo da transferência, resumo da conversa, há quanto tempo o pedido está na fila.
• Para assumir, o atendente clica no pedido e confirma.
• Uma vez assumido, o atendente passa a dirigir a conversa — o agente fica em segundo plano, apenas transcrevendo o que é falado.

Importante: o primeiro atendente a clicar leva o pedido. O sistema reserva o item atômicamente para evitar dupla atribuição.

Durante o atendimento humano

Enquanto o atendente humano está na conversa:

• O atendente ouve e fala em tempo real com o cliente.
• O agente fica como observador: apenas transcreve o que é falado, mas não interfere.
• A transcrição ao vivo é enviada para o atendente, para que ele veja o que está sendo dito.
• O atendente pode consultar o histórico completo da conversa (incluindo o que o agente respondeu antes da transferência).

Devolver ao agente

Quando o atendimento humano termina, o atendente devolve a conversa ao agente. O agente retoma sabendo de tudo que aconteceu — inclusive o diálogo entre o cliente e o atendente — como se nunca tivesse saído.

Para devolver, o atendente clica em Finalizar atendimento na interface.

Requisitos

• Sua organização precisa ter pelo menos um atendente cadastrado.
• O atendente acessa a caixa de entrada pelo painel web.
• Para atendimento por voz, o atendente precisa de microfone e alto-falante (ou headset) no computador.

Perguntas frequentes

Quantos atendentes posso ter? Quantos sua organização precisar. Todos compartilham a mesma caixa de entrada.

E se dois atendentes tentarem assumir o mesmo pedido? O primeiro a clicar leva. O sistema garante que um pedido só é atribuído a um atendente por vez.

O cliente sabe que está falando com um humano? Sim. A interface do cliente mostra que o atendimento foi transferido para um atendente humano.

Posso transferir de volta para o agente depois? Sim. O atendente devolve a conversa quando termina, e o agente retoma automaticamente com todo o histórico.

O agente volta a atender depois da transferência? Sim. Assim que o atendente devolve, o agente retoma a conversa.