Atendimento humano: passar a conversa para um atendente

Quando a conversa precisa de uma pessoa — porque o agente não conseguiu resolver, o cliente pediu explicitamente ou a situação exige decisão humana — a plataforma transfere o atendimento para um atendente humano.

Como funciona

1. O agente (ou o cliente) solicita um atendente humano durante a conversa.
2. O pedido entra numa caixa de entrada compartilhada da sua organização.
3. Qualquer atendente pode assumir o pedido — ou a coordenação o atribui a um atendente (veja Distribuição, capacidade e presença).
4. O atendente conversa com o cliente em tempo real.
5. Ao final, o atendente escolhe entre devolver a conversa ao agente, que retoma com todo o contexto, ou encerrar o atendimento.

Quando o agente transfere

O agente pode ser configurado para transferir em situações como:

• O cliente pede explicitamente ("quero falar com um atendente").
• O agente identifica que não consegue resolver (instruções no prompt).
• O cliente está visivelmente insatisfeito ou irritado.
• A conversa envolve uma ação sensível que requer decisão humana.

Descreva no prompt do especialista quando e como transferir:

prompt: |
  Você é um atendente de suporte. Resolva o que estiver ao seu alcance.

  - Se o cliente pedir para falar com um humano, transfira.
  - Se você não souber responder, transfira.
  - Se a situação exigir decisão que você não pode tomar, transfira.

Quando o agente decide transferir, ele gera um pedido com:

• Motivo: por que está transferindo.
• Resumo: um resumo do que já foi tratado na conversa.
• Urgência: opcional, para sinalizar prioridade.

O que o cliente lê na hora da passagem

No momento em que a conversa passa para uma pessoa, a plataforma envia ao cliente uma frase de passagem. Sem configuração, ela é: "Certo! Estou te conectando com um atendente humano. Um instante…"

Para usar a sua frase, preencha o campo Mensagem de passagem para uma pessoa (opcional) no editor do especialista — de 20 a 500 caracteres e pelo menos 4 palavras. Escreva a frase nesse campo, não no prompt: no prompt, diga só quando transferir. Os detalhes estão em Mensagem de passagem.

Quando o atendimento humano não está disponível

Se o agente tenta passar a conversa para uma pessoa e o pedido não chega à fila, nenhum atendimento é aberto e a conversa continua com o agente. Depois do texto do agente, o cliente lê, uma vez: "Desculpe, o atendimento humano não está disponível agora." Vale no WhatsApp, no Telegram, no chat do site e na API pública, inclusive quando o agente escreve a frase de passagem sem acionar a transferência — assim ninguém fica esperando um atendente que não vem.

Caixa de entrada compartilhada

Todos os pedidos de transferência da sua organização caem numa lista única (chamada de fila ou caixa de entrada). Qualquer atendente pode ver os pedidos pendentes e escolher qual assumir. Quem atende são os membros da organização com acesso ao Atendimento: os administradores, os coordenadores, os atendentes e os usuários. O usuário pode assumir pedidos da fila, mas não pode receber um atendimento atribuído por outra pessoa.

Na interface do atendente:

• A fila mostra: motivo da transferência, resumo da conversa, há quanto tempo o pedido está na fila.
• Para assumir, o atendente clica em Assumir conversa no pedido.
• Uma vez assumido, o atendente passa a dirigir a conversa — o agente fica em segundo plano.

Importante: o primeiro atendente a clicar leva o pedido. Quem abrir a mesma caixa de entrada depois vê o pedido já assumido e não consegue puxá-lo de novo para si. E quem já está no limite de atendimentos simultâneos não assume mais um — veja Capacidade.

Distribuição, capacidade e presença

Sem distribuição, o pedido espera na fila e o primeiro atendente a assumir leva. A coordenação e os administradores também podem distribuir o trabalho:

• Atribuir — escolher o atendente que fica com o pedido.
• Reatribuir — passar para outro atendente uma conversa que já tem dono. Uma ligação de voz em andamento ainda não pode ser reatribuída.
• Devolver à fila — soltar o atendimento de volta para a fila, para outra pessoa assumir. Quem pode devolver é o atendente que está com o atendimento ou a coordenação.

Atendentes comuns não atribuem nem reatribuem; a tela recusa com "Só coordenação ou administração pode distribuir atendimentos."

Assumir uma conversa que o agente está atendendo

Além de pegar um pedido da fila, a coordenação e os administradores podem assumir uma conversa que ainda está com o agente, sem esperar ele pedir ajuda. No botão Assumir conversa, o quadro pergunta "Assumir a conversa com …?", com o nome do cliente, e, ao confirmar em Assumir, o agente sai e a conversa passa a ser sua. O atendente comum não faz isso — só assume pedidos que já estão na fila. A coordenação enxerga todas as conversas da organização.

Capacidade

Cada atendente tem um limite de atendimentos ao mesmo tempo, um para texto e outro para voz. Os padrões são 3 atendimentos de texto e 1 de voz, e o limite aceita valores de 1 a 50.

Em Atendimento → Equipe, a coordenação e os administradores ajustam o limite: o campo Capacidade padrão por atendente vale para toda a organização, e cada atendente pode ter o seu. Depois de alterar, clique em Salvar capacidade. Um valor fora da faixa é recusado com "Capacidade inválida. A capacidade deve ser um inteiro de 1 a 50."

• Atendente no limite. Não consegue assumir outro pedido: a tela avisa "Você está no limite de N atendimentos de texto." (ou de voz).
• Atribuição acima do limite. Quando a coordenação atribui a quem já está no limite, o quadro mostra o mesmo aviso e oferece Atribuir mesmo assim. Quem decide é a coordenação.

Presença

No cabeçalho do Atendimento, o seletor Minha presença marca o atendente como Online, Em pausa ou Offline. Quando o navegador fica 5 minutos (300 segundos) sem dar sinal, a presença passa a Offline sozinha. A tela Equipe mostra a presença e a carga de cada atendente — por exemplo, texto 1 de 3.

observação

A presença orienta a coordenação, mas não decide nada: um pedido pode ser atribuído ou assumido por quem está Em pausa ou Offline. O único freio é o limite de capacidade.

Aviso de fila nas conversas de texto

Se o pedido de uma conversa de texto continua sem atendente depois de 5 minutos, a plataforma avisa o cliente: "Ainda não temos ninguém do time disponível para te atender. Sua conversa continua na fila e, quando alguém assumir, responde por aqui." O aviso é enviado uma única vez por pedido — não se repete se a espera continuar. Na voz não há esse aviso — o que acontece lá está em Quando o agente oferece o recado.

Durante o atendimento humano

Enquanto o atendente humano está na conversa:

• O atendente conversa em tempo real com o cliente.
• O agente fica como observador: não responde ao cliente durante esse período.
• A transcrição ao vivo é enviada para o atendente, para que ele veja o que está sendo dito.
• O atendente pode consultar o histórico completo da conversa, incluindo o que o agente respondeu antes da transferência.

A mesa de trabalho do atendente

A tela de Atendimento tem duas abas: Conversas, com a fila e as conversas descritas nesta página, e Retornos, com os recados que os clientes deixaram para alguém da equipe retornar depois — veja Retornos.

A tela do atendente é mais que a fila. Durante o expediente:

• Acompanhar sem assumir — dá para abrir uma conversa em andamento só para observar, sem tirá-la de quem atende. Útil para supervisão e treinamento. Quem acompanha vê inclusive um indicador de quando o agente está respondendo naquele momento.
• Respostas prontas — mensagens frequentes ficam salvas para inserir com um clique, sem digitar de novo.
• Etiquetas — cada conversa aceita etiquetas persistentes ("reclamação", "VIP", "aguardando pagamento") para organizar e filtrar o trabalho.
• Nota interna — o atendente registra observações que o cliente não vê, para contexto do próximo colega que pegar a conversa.
• Linha do tempo — cada conversa carrega o histórico das ações: quem assumiu, quando devolveu, quem encerrou. Nada depende de memória.

E o pendente não se esconde: o painel mostra um contador de pedidos na fila visível de qualquer tela.

Aguardando resposta

Numa conversa que você já assumiu, o cliente pode ficar esperando a sua resposta sem que isso salte aos olhos: a conversa continua na lista, igual às outras. A plataforma marca essa espera para você.

• A conversa em que a última mensagem é do cliente ganha um rótulo "Aguardando sua resposta há …", com borda e fundo próprios — o mesmo destaque nas conversas que você assumiu da fila e nas que você assumiu pelo botão Assumir.
• As que esperam há mais tempo ficam no topo da lista.
• O cabeçalho do grupo Você está atendendo mostra quantas estão nesse estado — por exemplo, "3 aguardando". O mesmo número entra no título da aba do navegador, somado aos pedidos da fila: quem está com a aba em segundo plano vê que tem gente esperando.
• O destaque some assim que você responde (e o contador diminui). A marca não aparece em conversa encerrada, nem em conversa de voz (na ligação você responde falando, e a espera não é medida do mesmo jeito), nem na mensagem que chegou depois do encerramento — nesse caso o cliente não está na fila esperando você. Também não há prazo: a conversa esperando continua marcada até você responder.

Encerrar o atendimento

Encerrar fecha a conversa de vez. O botão Encerrar atendimento abre um quadro que pede o desfecho e uma nota:

• Resolvido ou Cliente não respondeu. O efeito é o mesmo nos dois casos — o que muda é só o que fica registrado na linha do tempo.
• Nota do atendimento (opcional) — uma observação para o histórico.

O quadro avisa o que vai acontecer: "Encerra o atendimento. Se o cliente voltar a falar, abre um atendimento novo."

Ao confirmar:

• o cliente não recebe aviso de que a conversa foi encerrada;
• numa conversa de voz, se houver ligação em andamento, ela é desligada;
• os envios de acompanhamento que estavam pendentes para aquela conversa são cancelados.

Quando o cliente volta a falar depois disso, a conversa não continua: abre um atendimento novo, em outra conversa, e o agente já recebe um resumo do atendimento anterior — veja Quando o cliente volta depois de um encerramento.

Encerramento por inatividade

Uma conversa esquecida não fica aberta para sempre. Depois de um período sem nenhuma atividade — nem do cliente, nem do atendente —, a plataforma encerra o atendimento sozinha, tanto o que estava com um atendente quanto o pedido que ainda esperava na fila. A linha do tempo registra "O atendimento foi encerrado por falta de atividade".

Esse período é uma regra da plataforma e pode variar conforme o canal: não há tela para ajustá-lo.

Devolver ao agente

Devolver não fecha nada: a conversa continua a mesma, só volta para as mãos do agente. O botão Devolver ao agente abre um quadro que avisa "O agente continua esta conversa." e, ao confirmar, o agente retoma a conversa com o histórico que já tinha mais a nota que você escreveu para ele no quadro. O cliente recebe uma mensagem avisando que voltou a falar com o assistente.

A diferença, em duas frases: encerrar termina o atendimento e o próximo contato do cliente abre um atendimento novo; devolver mantém o atendimento aberto e passa a conversa de volta para o agente.

Quando o cliente volta depois de um encerramento

Depois de um atendimento encerrado, quando o mesmo contato escreve de novo (no WhatsApp) ou liga de novo (na voz), abre um atendimento novo, em outra conversa. O agente que atende essa nova conversa já sabe do atendimento anterior: ele recebe um resumo com a data e a hora do encerramento (horário de Brasília), o desfecho e as últimas falas do atendente com o cliente.

Na tela do atendimento, os atendimentos anteriores do mesmo contato aparecem na linha do tempo, um acima do outro, separados pela marca "Atendimento encerrado em DD/MM/AAAA HH:MM" — e, quando a data do encerramento não é conhecida, "Atendimento anterior encerrado".

O comportamento depende do canal:

• WhatsApp — a nova mensagem do cliente abre o atendimento novo, com o resumo do anterior.
• Voz — vale para a primeira ligação depois do encerramento.

Se a jornada daquele número estiver configurada para responder sempre com uma mensagem fixa a quem escreve depois de encerrada, o cliente recebe essa resposta em vez de abrir um atendimento novo. Veja Jornadas.

Anexos: mandar arquivo, foto e vídeo

O atendente pode mandar arquivos pela conversa — a mesma capacidade do agente, com os limites do canal:

• Até 10 anexos por mensagem.
• Foto: até 5 MB no WhatsApp (nos outros canais, 10 MB).
• Vídeo: MP4 ou 3GP, até 16 MB.
• Demais arquivos (documento, áudio, planilha): até 10 MB cada.

Se o arquivo passar do limite ou o formato não for aceito, a tela recusa antes de enviar e diz o motivo — por exemplo:

• "Tipo de arquivo não suportado: … Vídeos: só MP4 ou 3GP."
• "Este vídeo tem X MB. O limite para vídeos é de 16 MB: comprima o vídeo ou envie um link."
• ""nome" tem X MB: o WhatsApp não aceita imagens acima de 5 MB."

Se o envio falhar depois disso, a mensagem aparece na conversa com o aviso "Não foi enviado:" e o motivo — por exemplo, "O canal não aceita arquivos deste tamanho." ou "A janela de 24 horas com este cliente está fechada; use um template." Quando não dá para saber se a mensagem saiu, o aviso é "Envio não confirmado: confira com o cliente antes de enviar de novo."

Retornos: recados para retornar depois

Quando o cliente não vai ser atendido por uma pessoa agora, o agente pode anotar um recado para que alguém da equipe retorne depois. Os recados ficam na aba Retornos da tela de Atendimento.

Como o recado chega na aba Retornos

1. O cliente pede para falar com uma pessoa.
2. O agente oferece anotar um recado — na voz, quando ninguém assume a ligação a tempo; nos outros canais, quando o prompt manda (veja Quando o agente oferece o recado). Se o cliente não quiser, nada é anotado.
3. Se o cliente aceitar, o agente pergunta o que falta, repete o recado e confirma com o cliente.
4. O agente anota o recado e, em poucos segundos, ele aparece na aba Retornos, em Pendentes, com o contador da aba aumentando. Ninguém precisa recarregar a página.
5. Alguém da equipe assume, retorna para o cliente e conclui o retorno.

O recado guarda:

• Recado — o assunto, com as palavras do cliente.
• Nome e melhor horário — só quando o cliente os diz.
• Telefone — o número de onde o cliente fala, quando a plataforma o conhece. Se o cliente pedir retorno em outro número, ou se o número não é conhecido (chat do site, Telegram, ligação com número oculto), o agente pede o número e confirma com o cliente.

Anotar o recado não encerra a conversa nem desliga a ligação: o agente se despede normalmente. Se o cliente deixar outro recado na mesma conversa, o recado aberto é atualizado — a não ser que alguém da equipe já o tenha assumido; nesse caso ele fica como está e quem assumiu combina o resto no retorno.

Quando o agente oferece o recado

A plataforma não decide pelo horário nem pela presença da equipe: o pedido vai para a fila mesmo que todos estejam Em pausa ou Offline. O que acontece quando ninguém assume depende do canal.

Na voz, conta o tempo de espera. Quando a ligação é passada para um atendente e ninguém assume dentro desse tempo, o agente volta à ligação, diz "No momento não há atendentes disponíveis. Posso anotar um recado para retornarmos assim que possível?" e anota o recado se o cliente aceitar. Se um atendente já estiver entrando na ligação quando o tempo acaba, o agente espera mais um pouco antes de voltar. O tempo fica na tela do número de voz, em Limites, no campo Espera máxima por atendente (segundos) — de 10 a 1800 segundos; vazio usa o padrão da plataforma. A espera efetiva termina uns 10 segundos antes de a ligação ser encerrada por inatividade (cerca de 590 segundos no padrão), mesmo que o campo aceite um valor maior. Esse prazo não vale em toda ligação — veja a observação em Transferência para uma pessoa.

Nos outros canais (WhatsApp, Telegram, chat do site), o pedido de atendente fica na fila até alguém assumir, sem prazo, e o agente não recebe aviso de que ninguém assumiu. Só nas conversas de texto a plataforma avisa o cliente depois de 5 minutos (veja Aviso de fila); o recado, porém, não é oferecido por ela. Por isso o recado nesses canais depende do prompt: diga ao agente em que situação oferecer o recado em vez de transferir — por exemplo, quando o cliente não quer esperar:

prompt: |
  Se o cliente quiser falar com uma pessoa, pergunte se ele prefere
  aguardar um atendente ou deixar um recado para a equipe retornar.
  Se preferir o recado, pergunte o nome, o assunto e o melhor horário.

A aba Retornos

A aba mostra ao lado do nome quantos retornos estão pendentes — por exemplo, Retornos 3. A lista se atualiza sozinha, como a fila de conversas, e tem um filtro por estado: Pendentes, Em andamento, Feitos e Descartados.

Cada linha mostra o nome do cliente, o telefone mascarado, o recado, o canal (WhatsApp, Telegram, Ligação ou Chat do site), a hora e quem está com o retorno: Com você, Com outra pessoa ou Sem dono.

Ao clicar num retorno, o detalhe mostra o telefone completo, o recado, o melhor horário, o canal, o agente e o responsável. Quando o número foi informado pelo cliente durante a conversa, o detalhe avisa: "Número informado pelo cliente, não confirmado: confirme antes de retornar."

Assumir, concluir, descartar e devolver

• Assumir — o retorno passa a ser seu e os colegas veem com quem está. O primeiro a clicar leva: quem tentar depois vê "Outra pessoa assumiu este retorno primeiro."
• Concluir retorno — depois de falar com o cliente. Pede uma nota do que foi feito (até 2000 caracteres).
• Descartar retorno — quando não há o que retornar (recado duplicado, engano). Pede um motivo curto, em uma linha (até 500 caracteres).
• Devolver — solta o retorno, que volta para Pendentes para outra pessoa assumir.
• Abrir conversa — leva para a aba Conversas com o histórico daquele cliente aberto.

Concluir, descartar e devolver ficam com quem assumiu o retorno ou com um administrador. Os retornos feitos e descartados continuam na aba, nos filtros Feitos e Descartados, com a nota ou o motivo.

Requisitos

• Sua organização precisa ter pelo menos um atendente cadastrado.
• O atendente acessa a caixa de entrada pelo painel web.
• Numa conversa de voz, o atendente precisa de microfone e alto-falante (ou headset) no computador.

Perguntas frequentes

Quantos atendentes posso ter? Quantos sua organização precisar. Todos compartilham a mesma caixa de entrada.

E se dois atendentes tentarem assumir o mesmo pedido? O primeiro a clicar leva. Um pedido fica com um atendente só por vez, e a tela do segundo mostra que ele já foi assumido.

O cliente sabe que está falando com um humano? Sim. A interface do cliente mostra que o atendimento foi transferido para um atendente humano.

Posso transferir de volta para o agente depois? Sim. O atendente devolve a conversa quando termina, e o agente retoma automaticamente com todo o histórico.

O agente volta a atender depois da transferência? Sim. Assim que o atendente devolve, o agente retoma a conversa.

Encerrei o atendimento sem querer. Dá para voltar atrás? Não. Encerrar fecha a conversa: o cliente que voltar a falar cai num atendimento novo, com o histórico do anterior resumido para o agente. Se a conversa ainda está com você, use Devolver ao agente em vez de encerrar.

A plataforma sabe se tem alguém da equipe disponível? Ela mostra a presença (Online, Em pausa ou Offline) e a carga de cada atendente na tela Equipe, mas isso só informa a coordenação: não impede que um pedido seja atribuído ou assumido, e a plataforma não conhece o horário da equipe. Na voz, o agente oferece o recado quando ninguém assume a ligação dentro da Espera máxima por atendente, nas ligações em que esse prazo vale. Nos outros canais, o pedido de atendente espera na fila até alguém assumir, e o recado depende do que o prompt manda.

Quantas conversas um atendente atende ao mesmo tempo? Por padrão, até 3 de texto e 1 de voz. A coordenação e os administradores ajustam o limite, de 1 a 50, na tela Equipe — veja Capacidade.

Quem pode atribuir uma conversa a um atendente? A coordenação e os administradores. O atendente comum assume os pedidos da fila e pode devolver à fila o que está com ele.

A conversa parada é encerrada sozinha? Sim, depois de um tempo sem atividade — veja Encerramento por inatividade.

O cliente deixou um recado. Onde eu vejo? Na aba Retornos da tela de Atendimento, no filtro Pendentes. O número ao lado do nome da aba mostra quantos estão esperando.

A plataforma liga de volta para o cliente? Não. O retorno é feito por alguém da equipe, pelo telefone ou canal que preferir. Depois, marque o retorno como feito com Concluir retorno.

Quem assumiu um retorno saiu da equipe. E agora? O retorno aparece como Sem dono (ex-membro). Um administrador pode concluir, descartar ou devolver para que outra pessoa assuma.