Contexto do atendimento
Quando um atendente abre uma conversa, ele precisa saber quem é o cliente e de onde ele veio, sem sair da tela e sem perguntar de novo. O contexto do atendimento é a coluna ao lado da conversa que responde isso: a jornada de onde o cliente veio, o que você já sabia sobre ele e as informações dos seus sistemas, como pedido, contrato ou oferta.
O administrador escolhe o que aparece, jornada por jornada, e em que ordem. O atendente só vê o resultado.
O que o atendente vê
Na tela de Atendimento, a coluna de contexto fica ao lado da conversa. Em telas menores, ela abre pelo botão Contexto (o ícone de informação, no celular). A faixa da jornada vem da própria jornada. O cartão Dados do lead e os blocos de contexto vêm da configuração do contexto.
A faixa da jornada
Quando a conversa nasceu de uma jornada, uma faixa logo abaixo do nome do cliente mostra:
- o nome da jornada;
- o disparo: quando a primeira mensagem saiu, como Disparo hoje 10:02, Disparo ontem 10:02 ou Disparo 30/09 10:02;
- o follow-up: follow-up 1 de 3 diz quantos passos do acompanhamento já saíram para aquele cliente e quantos a jornada tem.
Se a jornada não tem acompanhamento, a faixa mostra só o nome e o disparo. Uma conversa que não veio de jornada não tem faixa.
O cartão Dados do lead
Acima dos blocos, o cartão Dados do lead, com a etiqueta Jornada, lista o que a sua lista de leads informou sobre aquele cliente: nome, oferta, valor, o que a jornada pedir. Cada dado aparece com o nome e o formato que o administrador escolheu (veja Os dados do lead), e um dado vazio aparece como —.
Os blocos de contexto
Cada bloco é um cartão com o nome dele no alto e, embaixo, os dados do cliente no formato rótulo: valor. Os blocos aparecem na ordem que o administrador definiu.
O bloco busca, no seu sistema, o registro do cliente daquela conversa, pela chave que o administrador escolheu (o telefone da conversa, por exemplo). Existem dois tipos de bloco: coleção, para dados que estão na plataforma, e integração, para dados que vêm de outro sistema seu.
Se o cliente não tem registro, o bloco de coleção diz nenhum registro encontrado para este contato. No bloco de integração, quando não há conteúdo, o atendente lê nenhum item na resposta da integração ou sem conteúdo retornado. Quando o bloco mostra um registro só e o telefone aparece em mais de um, o cartão avisa N registros com este telefone; mostrando o primeiro. Para mostrar mais, o administrador escolhe Até 3 ou Até 10 em Quantos registros.
Consultar outro identificador
Quando a conversa não traz o dado que os blocos usam para achar o cliente, como numa conversa do widget sem telefone, ou quando o cliente passa outro dado, o atendente clica em consultar outro identificador, digita o dado e clica em Consultar. Quando algum bloco não tem como achar o cliente, o campo já aparece aberto.
O campo diz o que aceita, conforme as chaves dos blocos do contexto: telefone com +55, ID do canal, @usuário ou ID do lead. Os cartões passam a mostrar o resultado, com a marca consultado por você, e voltar ao da conversa traz de volta o contexto normal.
Configurar o contexto
Em Configurações → Administração → Contexto do atendimento, o administrador monta o que cada conversa mostra.
Na coluna de contexto, o administrador tem o link Ajustar contexto desta jornada (ou Ajustar contexto do atendimento, numa conversa que não veio de jornada). Ele abre esta tela já na jornada daquela conversa, com a conversa escolhida para o teste dos blocos.
O item Administração aparece na Visão técnica do menu de configurações, para administradores.
A tela tem, à esquerda, a lista Quando a conversa vem de, com uma entrada para cada jornada ativa e a entrada Sem jornada. À direita ficam os blocos do contexto escolhido e, abaixo, a Biblioteca de blocos.
Um contexto por jornada
- Cada jornada ativa pode ter o contexto próprio: a lista ordenada de blocos que o atendente vê nas conversas que nasceram dela.
- Uma jornada sem contexto próprio aparece como usa o contexto Sem jornada. Ao escolhê-la, você vê a lista que ela usa, só para leitura, e o botão Criar contexto próprio, que começa com uma cópia da lista de Sem jornada.
- Sem jornada é o contexto de toda conversa que não veio de uma jornada, inclusive a de um disparo avulso. Ele vale também para toda jornada que não tem contexto próprio.
Enquanto o contexto Sem jornada não tem lista salva, o atendente vê todos os blocos da biblioteca, na ordem da lista.
Montar a lista de blocos
- Escolha, à esquerda, a jornada ou Sem jornada.
- Numa jornada que usa o contexto Sem jornada, clique antes em Criar contexto próprio, o botão que libera Adicionar bloco. Depois, clique em Adicionar bloco. A lista mostra os blocos da biblioteca que faltam no contexto: clique em Adicionar ao lado do bloco que quer. Adicione um bloco por vez; para incluir outro, abra Adicionar bloco de novo. Novo bloco… abre o editor para criar um (veja Criar ou editar um bloco). Cada contexto aceita até 20 blocos.
- Defina a ordem: arraste pelo ⋮⋮, ou use Subir e Descer. A ordem da lista é a ordem que o atendente vê na coluna.
- Para tirar um bloco, clique em Remover do contexto. Ele sai só desse contexto e continua na biblioteca.
- Clique em Salvar contexto. A tela confirma com Contexto salvo.
Enquanto você não salva, a entrada do contexto na lista da esquerda mostra a marca alterado, e Descartar alterações desfaz tudo o que mudou. Trocar de jornada na lista não perde o que você já mexeu.
Para uma jornada voltar a usar o contexto Sem jornada, clique em Voltar a usar Sem jornada e confirme. O contexto próprio dela é removido, e os ajustes dos dados do lead voltam ao padrão.
Os dados do lead
O contexto próprio de cada jornada tem, no topo, uma linha fixa Dados do lead, com a etiqueta Jornada. Ela resume os campos que a jornada recebe no disparo. Clique em Ajustar campos para escolher, para cada atributo que a jornada exige na lista de leads:
| Opção | O que faz |
|---|---|
| Mostrar | Desmarque para esconder o dado do atendente. |
| Rótulo | O nome que o atendente lê, com até 60 caracteres. Começa com o nome da coluna da lista, em minúsculas e sem acento. |
| Formato | Como o valor aparece: Texto, Número, Moeda, Data ou Data e hora. |
| Formato | Como o atendente vê |
|---|---|
| Texto | Do jeito que chegou. |
| Número | Com separador de milhar e vírgula decimal, como 12.345. |
| Moeda | Em reais, como R$ 1.678,80. |
| Data | Como 30/09/2026. |
| Data e hora | Como 30/09/2026 10:02. |
Sem nenhum ajuste, o atendente vê todos os atributos, com o nome da coluna como rótulo e em formato de texto. Um atributo que a jornada passa a exigir depois aparece no fim da lista, até você ajustá-lo. Os ajustes são salvos junto com a lista de blocos, em Salvar contexto.
Os dados do lead pertencem à jornada, então a linha Dados do lead só aparece quando a jornada tem contexto próprio. O contexto Sem jornada não tem essa linha.
A biblioteca de blocos
A Biblioteca de blocos guarda todos os blocos da organização. O mesmo bloco pode entrar em vários contextos, e cada um mostra em quantos contextos é usado (usado em 3 contextos). A biblioteca comporta até 20 blocos; para criar mais, apague algum que não esteja em uso.
- Novo bloco abre o editor com um bloco em branco. Depois de salvar, o bloco aparece na biblioteca, e você o coloca num contexto com Adicionar bloco.
- Editar abre o bloco. A mudança vale em todos os contextos onde ele está.
- Apagar pede a confirmação na própria tela, dizendo de quantos contextos o bloco vai sair.
Criar ou editar um bloco
Novo bloco e Editar abrem o editor. O formulário fica à esquerda, e o painel Testar o bloco fica ao lado. Para voltar, clique em Contexto do atendimento, no alto.
Os campos que valem para os dois tipos de bloco:
- Nome do bloco: é o título do cartão que o atendente vê, com até 60 caracteres.
- De onde vêm os dados: Coleção ou Integração.
Ao terminar, clique em Salvar bloco. Cancelar fecha o editor sem salvar.
Bloco de coleção
O bloco de coleção lê uma coleção da organização, que você mantém em Administração → Dados. Tudo vem de listas: você não digita nomes de coleção nem de campo.
- Coleção: escolha na lista. Cada opção mostra o nome, quantos campos e quantos registros a coleção tem.
- Como achar este cliente: escolha o campo da coleção e o dado da conversa a que ele deve ser igual. Essa é a chave de busca do bloco.
- O que mostrar: marque os campos que o atendente vê. Para cada um, dê o rótulo, escolha o formato e use as setas ↑ e ↓ para ordenar. A tela sugere o formato pelo tipo do campo na coleção (número, data, data e hora). Moeda é sempre uma escolha sua.
- Quantos registros: um só, Até 3 ou Até 10.
As chaves de busca:
| Opção | O que a plataforma usa para achar o cliente |
|---|---|
| Telefone da conversa | O telefone de quem está na conversa. |
| ID do lead da jornada | O ID que o seu sistema deu ao lead na lista da jornada. Vale para conversas que vieram de jornada. |
| ID do canal | O identificador que o canal informa para a pessoa, como o ID dela no Telegram. |
| @usuário | O nome de usuário da pessoa no canal, como no Telegram. |
Com a chave Telefone da conversa, você não precisa dizer em que formato os telefones estão guardados. A busca compara o número nas formas com +55, com 55 e só com DDD e número, e cobre os dois sentidos do nono dígito: acha o telefone guardado com o nono dígito mesmo quando o que chegou veio sem ele, e o contrário. Para o painel Testar e a busca acharem o contato, guarde o telefone na coleção com dígitos (com ou sem o +), sem espaços, traços ou parênteses.
A busca compara texto. Um telefone guardado como número na coleção não é achado, e o painel Testar avisa quando vê isso.
Testar o bloco
O painel Testar o bloco mostra o bloco funcionando antes de você salvar, sem gravar nada:
- Em Testar com, escolha uma conversa recente (da fila ou já encerrada, com o telefone parcialmente oculto) ou Digitar um valor. Neste caso, preencha Valor a testar com o telefone, o ID do lead, o ID do canal ou o @usuário, conforme a chave do bloco.
- Clique em Testar.
O painel mostra o cartão como o atendente vai ver, e frases que explicam o resultado: quantos registros foram achados, de qual jornada a conversa veio e, quando nada é achado, como os telefones estão guardados na coleção, para você comparar. Ver detalhes técnicos mostra o que o teste consultou e com quais valores.
Se o teste não achar nenhum registro, aparece o aviso O teste não achou nenhum registro. Você ainda pode salvar o bloco.
Bloco de integração
O bloco de integração lê dados de outro sistema seu, por uma ferramenta de uma integração já conectada à plataforma (veja Conectar ferramentas prontas). Tudo vem de listas:
- Servidor: a integração, escolhida na lista.
- Ferramenta: a ferramenta daquela integração que busca o cliente.
- Como achar este cliente: escolha o argumento do identificador, da lista de argumentos da ferramenta, e o dado da conversa que ele recebe. As opções são as mesmas chaves do bloco de coleção. Com Telefone da conversa, aparece também o Formato do telefone: escolha o formato que a ferramenta espera, entre só dígitos com DDI, só dígitos sem DDI ou com + e DDI. A ferramenta recebe um valor só, e a plataforma o manda nesse formato.
- Campos da resposta que o atendente vê: clique em Testar e escolha os campos na Resposta da ferramenta.
Depois do teste, a resposta aparece como uma árvore. Clique num campo para o atendente vê-lo, e clique de novo para tirar. Cada campo escolhido ganha rótulo e formato, e você ordena com ↑ e ↓ ou remove com ×. São até 20 campos. Quando a resposta é uma lista, cada item vira uma linha no cartão, e Itens da lista diz quantos itens mostrar, de Só o primeiro até Até 50. Sem campos escolhidos, o atendente vê o texto que a ferramenta devolve.
Para escolher campos, a resposta da ferramenta precisa vir como JSON em texto.
O painel Testar o bloco funciona como no bloco de coleção: escolha a conversa ou digite um valor, e clique em Testar.
Quem configura
Só o administrador da organização configura o contexto: apenas ele vê Contexto do atendimento em Administração e cria, edita e apaga blocos e contextos. O atendente só vê o resultado na coluna de contexto, sem nenhum botão de configuração.
Quando um bloco não consegue buscar o dado, o atendente lê uma frase simples no cartão, e o administrador vê, logo abaixo, a linha Só para administrador, com a causa.
Perguntas frequentes
Preciso criar um contexto para cada jornada? Não. A jornada sem contexto próprio usa o contexto Sem jornada. Crie o contexto próprio só para a jornada que precisa de blocos diferentes ou de ajustes nos dados do lead.
O mesmo bloco pode aparecer em mais de um contexto? Sim. O bloco mora na biblioteca, e cada contexto só escolhe quais blocos mostrar e em que ordem.
O que acontece com os contextos se eu apagar um bloco? O bloco sai de todos os contextos onde estava. A confirmação mostra de quantos contextos ele vai sair.