Voz

Voz é o primeiro canal da plataforma. O agente atende chamadas em tempo real: entende a fala, responde em áudio, percebe quando o cliente para de falar e aceita ser interrompido no meio da resposta.

Como funciona

Quando um cliente inicia uma chamada de voz, a plataforma:

1. Captura o áudio do microfone do cliente (via WebRTC ou telefone).
2. Transcreve a fala em texto, para o agente entender o que foi dito.
3. O agente processa o texto e monta a resposta.
4. A resposta vira áudio e toca para o cliente.
5. Enquanto o agente responde, o cliente pode interromper (barge-in) a qualquer momento — o agente pausa e escuta o novo pedido.

Transferência para uma pessoa

Durante a chamada, o agente pode passar o cliente para um atendente humano da sua equipe — por exemplo, quando o cliente pede para falar com uma pessoa. A transferência vem desligada e é ativada por número.

Ativar

Em Canais → Voz, abra o número e ligue a chave Pode transferir para uma pessoa. Sem ela, o agente não transfere: avisa que não conseguiu e a ligação segue com ele.

A frase que o agente diz na hora da passagem é configurada no especialista — veja Mensagem de passagem.

Como a ligação chega ao atendente

• A ligação não toca em outro telefone. Ela entra na mesma fila de Atendimento das conversas de texto, e o atendente a assume pelo navegador, com microfone e fone.
• Um atendente, uma ligação de voz. Por padrão cada atendente atende uma ligação de voz por vez; quem está no limite recebe "Você está no limite de atendimentos." A capacidade é ajustada na tela Equipe.
• Enquanto o atendente está na ligação, o agente não responde. Quando o último atendente sai da ligação, ou usa Devolver ao agente, o agente retoma.

Se ninguém assume

Em Limites, na tela do número, o campo Espera máxima por atendente (segundos) define até quando a ligação aguarda — de 10 a 1800 segundos, e 120 quando vazio. Na prática, a espera acaba uns 10 segundos antes de a ligação ser encerrada por inatividade (cerca de 590 segundos no padrão), mesmo que o campo aceite um valor maior. Vencido o prazo sem atendente, o agente volta à ligação e oferece anotar um recado — veja Quando o agente oferece o recado.

cuidado

A espera máxima e o recado automático não valem em toda ligação. Quando a ligação é conduzida diretamente pelo modelo de voz, em tempo real, a plataforma não aplica a espera máxima: a ligação continua aguardando um atendente até alguém assumir, o cliente desligar ou a ligação atingir o limite de inatividade — e o agente não oferece o recado por conta própria. Se a sua operação depende do recado, deixe isso claro no prompt do especialista.

Legendas e eventos ao vivo

Durante a chamada, o cliente vê legendas ao vivo do que está sendo falado (tanto do cliente quanto do agente). Em conversas de usuários identificados, a plataforma também exibe:

• O raciocínio do agente em tempo real.
• As ferramentas sendo acionadas (qual ferramenta, com quais argumentos, qual o resultado).

Isso aparece com um selo "voz" para diferenciar do chat de texto.

Números telefônicos

A plataforma oferece duas formas de conectar o agente ao telefone:

Número gerenciado

A plataforma provisiona um número telefônico para você (de uma operadora parceira). Quando alguém liga, a chamada entra diretamente no agente.

• A contratação é feita pelo painel, sem falar com ninguém.
• O número fica disponível para você enquanto a contratação estiver ativa.
• O valor do número aparece separado do consumo de créditos da plataforma.

SIP trunk (tronco SIP)

Se você já tem uma operadora e números próprios, pode conectar um tronco SIP. A plataforma gera credenciais SIP que você configura no seu PABX ou operadora para rotear chamadas para o agente.

Ligações de saída

Voz também funciona no sentido contrário: a plataforma liga para o cliente, não só atende. É o Outbound — uma ligação avulsa ou para uma lista inteira de contatos, sempre com o aviso de gravação obrigatório no início da chamada. A empresa pode configurar uma janela de contato (horário e dias em que ligações de disparo podem sair); por padrão essa janela vem desligada — sem restrição de horário até alguém ativá-la. Passo a passo completo em Outbound.

Chamadas do WhatsApp

O agente também atende ligações feitas dentro do WhatsApp, com este mesmo pipeline de voz. É habilitado em Canais → Voz → WhatsApp (chamadas) e vale para números do WhatsApp conectados pela Cloud API; o passo a passo está em WhatsApp → Chamadas de voz.

Depois de um atendimento encerrado

Se uma atendente encerra um atendimento e o mesmo contato liga de novo, a ligação nova abre um atendimento novo — e o agente já começa a chamada sabendo do anterior: ele recebe um resumo do atendimento encerrado, com a data e a hora do encerramento (horário de Brasília) e o desfecho registrado ("resolvido" ou "não respondeu"). Vale para a primeira ligação depois do encerramento.

Chamada pelo chat web

No próprio chat web do painel, há um botão de microfone ao lado do campo de texto. Clicar nele inicia uma chamada de voz WebRTC com o agente.

A conversa de voz continua o mesmo histórico do chat de texto — o agente sabe o que foi discutido antes. As configurações de modelo e raciocínio selecionadas na barra lateral também valem para a chamada.

O botão de chamada só aparece quando o agente tem voz habilitada (voice_enabled: true no especialista).

Atendimento público (sem login)

Além das conversas de usuários identificados da sua organização, a voz pode atender visitantes anônimos: você embute um widget de voz nas páginas do seu site e qualquer pessoa fala com o agente na hora, sem cadastro.

Esse modo é mais restrito:

• Um agente público dedicado (com public: true).
• Ferramentas limitadas ao que cada fonte libera no campo Acesso sem usuário identificado.
• Conversa isolada por visitante.
• Controles contra abuso (origens permitidas, limite por visitante).

Veja o guia Agente público (atendimento anônimo).

Requisitos

• Navegador: Chrome, Edge ou Firefox (desktop e mobile).
• Microfone e alto-falante: para chamadas WebRTC.
• Conexão: banda larga ou 4G/5G estável.

Para chamadas telefônicas, qualquer telefone fixo ou celular funciona.

Consumo

O uso de voz entra no consumo de créditos da organização. Consulte o painel para ver a medição e as condições vigentes antes de habilitar o canal.

Perguntas frequentes

O agente entende qualquer idioma? Depende do serviço de transcrição configurado. Por padrão, o português brasileiro é suportado.

Posso interromper o agente enquanto ele fala? Sim. O barge-in permite que o cliente interrompa a qualquer momento. O agente pausa, escuta o novo pedido e responde.

A transcrição fica salva? Sim. O histórico da conversa fica disponível no painel, com a transcrição completa do que foi falado.

Preciso de um número de telefone para testar? Não. Você pode testar a voz pelo próprio chat web, usando o microfone do computador ou celular.