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Como a plataforma funciona

A Plataforma de Agentes LAB019 conecta três coisas: o agente (que entende e responde), os canais (voz e mensageria, por onde o cliente fala) e o atendimento humano (para onde a conversa vai quando precisa de uma pessoa).

Agente (especialista)​

O agente é o cérebro da conversa. Ele é definido por um arquivo de configuração — chamado especialista — que declara:

  • Modelo: qual inteligência artificial responde (Claude, etc.) e um modelo de reserva para quando o principal falhar.
  • Instruções: o papel do agente, o tom, o que ele deve e não deve fazer.
  • Ferramentas: serviços externos que o agente pode consultar (busca na web, API de sistemas internos, etc.).
  • Raciocínio: se o agente deve pensar antes de responder (útil para problemas complexos).
  • Voz: se o agente pode ser acionado por chamada de voz.
  • Modo público: se o agente pode atender visitantes anônimos.
  • Limites: teto de custo por conversa.
  • Sub-agentes: auxiliares especializados que o agente principal coordena.

Veja a Configuração do especialista para a referência completa de todos os campos.

Conversa​

Uma conversa é a troca de mensagens entre um cliente e o agente (ou um atendente humano). A plataforma mantém o histórico da conversa, então o agente sabe o que foi dito antes — mesmo entre canais diferentes (você pode começar no chat web e continuar por voz, por exemplo).

Cada conversa tem um teto de custo (definido no especialista) e um limite de ferramentas que o agente pode acionar.

Canal​

O canal é a superfície por onde o cliente conversa. Hoje a plataforma oferece:

  • Voz — chamadas de áudio em tempo real (WebRTC ou telefone). Com transcrição, legendas ao vivo e interrupção (barge-in).
  • WhatsApp — atendimento no WhatsApp, com número oficial da Cloud API da Meta, número da sua própria conta Twilio ou, só para testar, pareado por QR Code (conexão não oficial, sem disparos).
  • Telegram — mensagens de texto via Telegram.
  • Widget de chat — a janela de chat embutida no seu site.
  • Chat web — a interface de chat no próprio painel da plataforma.

Cada canal é independente: você pode ter o mesmo agente atendendo por voz e por WhatsApp ao mesmo tempo, cada um com sua própria conversa.

Atendimento humano​

Quando o agente não consegue resolver, a conversa pode ser transferida para um atendente humano. O pedido entra numa caixa de entrada compartilhada e qualquer atendente logado pode assumir. Quando termina, o atendente devolve a conversa ao agente, que retoma com todo o contexto.

Veja o guia de Atendimento humano.

Consumo e créditos​

O uso da plataforma é medido em créditos. Cada operação (uma mensagem processada pelo modelo, um minuto de voz, uma chamada de ferramenta) consome uma quantidade de créditos.

O saldo, o consumo e as condições vigentes da sua conta aparecem no painel. Como essas condições podem mudar, consulte essa tela para informações comerciais, validade dos créditos e formas de reposição. As contas são por organização — cada organização tem a sua própria carteira.

Modos de operação​

A plataforma distingue dois modos de conversa:

  • Privada: o cliente é um usuário identificado da sua organização. O agente tem acesso a todas as ferramentas e pode mostrar raciocínio ao vivo.
  • Pública: o cliente é um visitante anônimo (sem login). O agente é restrito: só um especialista dedicado (com public: true), com ferramentas limitadas e sem exibição de raciocínio. Veja Agente público.