Quando a ferramenta precisa perguntar algo
Às vezes a ferramenta que o agente aciona não tem tudo o que precisa para terminar: falta uma confirmação, falta escolher entre opções, falta um número que só a pessoa sabe. Em vez de simplesmente falhar, a ferramenta pode perguntar — ali mesmo na conversa, com um formulário curto, exatamente como os formulários que o próprio agente monta.
Isso só acontece em fontes com a opção Protocolo novo (negociação automática) ligada no cadastro. Veja a anatomia de uma fonte de ferramentas — ligar a opção é seguro em qualquer fonte: a plataforma usa a versão mais nova do protocolo só quando a fonte oferece, e volta sozinha para a versão anterior quando não.
Como funciona
- O agente aciona a ferramenta durante a conversa.
- No meio da execução, a ferramenta percebe que falta uma informação e devolve uma pergunta em vez do resultado.
- Um formulário aparece na conversa — mesmo componente dos formulários que o agente já usa para coletar dados.
- A pessoa responde, na hora ou mais tarde, numa mensagem seguinte. Assim que a resposta chega, o agente continua a ferramenta de onde ela parou.
Se a pessoa não responder
Fechar o formulário sem preencher não trava a conversa: a ferramenta segue sem aquela informação — o que pode fazer com que ela falhe, e nesse caso o agente avisa o que aconteceu. De um jeito ou de outro, a conversa sempre continua.
Limites
Para a pergunta não virar um interrogatório nem ficar pendurada para sempre:
- Até três perguntas por ação da ferramenta. Da quarta em diante, ela segue sem perguntar mais.
- Uma hora para responder. Passado esse prazo o formulário expira; se a informação ainda for necessária, é preciso acionar a ferramenta de novo para ela perguntar de novo.
- Só campos simples: texto, número, sim/não e escolha entre opções.
- Este caminho não serve para senhas nem dados sigilosos. Todo campo aparece como campo comum, sem ocultação, e a resposta nunca é guardada como segredo — mesmo que a fonte marque o campo como sigiloso. Se uma ferramenta pedir uma senha por aqui, não informe; use o mecanismo de credenciais da própria fonte.
Quando não funciona
- Conversa sem usuário identificado — o widget do seu site, o WhatsApp aberto ao público. Não há a quem endereçar o formulário, então a ferramenta segue sem perguntar.
- Fonte com a opção "Protocolo novo" desligada. É o padrão, e hoje a maior parte das fontes publicadas ainda fala a versão anterior do protocolo — a opção só faz diferença nas que já oferecem a nova. Ligá-la não custa nada mesmo quando a fonte não oferece: a plataforma volta sozinha para a versão anterior.
Perguntas frequentes
A ferramenta não perguntou nada e falhou. Confira três coisas: se a opção Protocolo novo (negociação automática) está ligada no cadastro da fonte; se a conversa tem um usuário identificado (não é o caso do widget público nem do WhatsApp aberto); e, se as duas anteriores estiverem certas, se a fonte pediu algo que a plataforma não sabe mostrar — um tipo de campo fora dos simples, por exemplo. Em qualquer desses casos a ferramenta segue sem perguntar.
Respondi e o agente disse que a solicitação expirou. O formulário vale por uma hora. Passado esse prazo a resposta não é mais aceita, e a ferramenta precisa ser acionada de novo para perguntar de novo.
Posso responder pelo WhatsApp? Sim, contanto que seja uma conversa com usuário identificado. No atendimento aberto ao público (número anônimo) não há a quem endereçar a pergunta, então ela não chega a acontecer.