Dados e conhecimento do agente
Um agente genérico responde generalidades. O que torna o seu agente seu é o que ele sabe: os documentos da empresa, os dados da operação, o que já foi decidido antes. A plataforma organiza isso em cinco camadas — cada uma com um papel:
| Camada | O que guarda | Exemplo |
|---|---|---|
| Base de conhecimento | documentos para consulta | manual, tabela de preços, política de troca |
| Coleções | dados estruturados, linha a linha | leads, pedidos, inventário |
| Fontes externas | seus sistemas, em modo leitura | ERP, banco de pedidos |
| Artefatos | o que o agente produz | relatórios, gráficos, documentos |
| Memória | fatos a lembrar entre conversas | preferências, decisões |
Base de conhecimento
Suba documentos — PDF, planilhas, texto — e o agente consulta na hora de responder. A base vive na área de arquivos do painel; cada especialista enxerga a base que você vincular a ele, então o agente de vendas e o de suporte podem saber coisas diferentes.
Alimentar a base é uma tela ou um pedido à Aura:
Sobe esse manual do produto na base e deixa o especialista de suporte usando.
Arquivos também entram na base direto da conversa: o usuário anexa o documento e pede "guarda isso na base". Planilhas e extratos anexados também podem ser analisados com números exatos, em vez de estimativa. Veja Anexos de conversa para os detalhes e limites.
Para procedimentos — como fazer, passo a passo — o lugar certo não é a base, e sim as habilidades. Regra prática: fatos e material de consulta na base; roteiros de trabalho nas habilidades.
Coleções
Coleções são tabelas vivas dentro da plataforma. O agente cria a estrutura, insere registros durante os atendimentos, consulta e agrega depois — sem planilha externa, sem banco de dados para você administrar.
Toda vez que alguém pedir orçamento, registra na coleção de leads: nome, contato, produto e valor estimado.
Dos leads deste mês, quantos já viraram venda? Agrupa por produto.
O ciclo completo — o cliente conversa, o agente registra, o gestor pergunta e recebe gráfico na conversa — acontece sem sair do chat.
Fontes de dados externas
Quando os dados já moram nos seus sistemas, o agente vai até eles: conecte um banco de dados ou uma API como fonte externa e ele consulta posição de estoque, status de pedido, cadastro do cliente — sempre em modo somente leitura. O agente enxerga o que precisa para responder, e nada mais: escrever, alterar ou apagar não está no vocabulário dele ali.
As credenciais da conexão ficam no cofre, como manda a segurança da plataforma.
Artefatos
O que o agente produz de duradouro — um relatório mensal, um gráfico de desempenho, um documento — vira artefato: fica salvo na organização, visível na área de arquivos gerados do painel, pronto para compartilhar.
Fecha o relatório de atendimentos do trimestre com os gráficos de evolução e guarda na pasta de resultados.
Memória
Entre uma conversa e outra, o agente lembra o que você mandou guardar:
Guarda que o cliente Acme só recebe entregas às terças.
Na próxima conversa — sua ou de outro atendimento da organização — essa informação está lá. E sai quando você quiser:
Esquece a restrição de entrega da Acme; agora recebem qualquer dia.
Como as camadas se combinam
Um atendimento real usa várias ao mesmo tempo: o agente responde a dúvida pela base, confere o pedido na fonte externa, registra o interesse na coleção, guarda a preferência na memória — e na sexta a tarefa agendada transforma tudo em artefato de relatório.